Gestión

Martha Rogers defiende que el 'único activo valioso de la empresa es el cliente'

'No podemos tener una memoria de pez y olvidarnos a cada rato de nuestro cliente'. Así criticó ayer Martha Rogers, socia fundadora de Peppers & Rogers Group, la consultora especializada en la gestión enfocada al cliente, a las actuales prácticas de marketing personalizado que hacen repetir al cliente todos sus datos cada vez que solicita un servicio.

Rogers es una firme defensora de que el cliente es el principal valor de cualquier negocio. 'En este momento los productos pueden ser fácilmente copiados, hasta mejorados y es muy difícil diferenciarse. El único activo valioso de una empresa es el cliente', reflexiona Rogers. Por eso cree que el éxito pasa por conocer muy bien quién es el cliente, especialmente a los más valiosos y establecer una relación con él.

'No es sólo una cuestión de tecnología o de cambiar el encabezado de las cartas', apunta Rogers, que cree que hoy se cometen graves errores. 'Tenemos que aprender de nuestros clientes algo que no sepan nuestros competidores para ser los únicos capaces de ofrecérselo'.