TRIBUNA

Una Administración pública y eficaz

Velocidad, flexibilidad y capacidad de respuesta no son exactamente las palabras que se nos vienen a la cabeza cuando hablamos de la Administración Pública. Pero cada día son más los ciudadanos que demandan servicios mejores y más rápidos, y la administración ha de hacerse más ágil.

En la actualidad las administraciones públicas están aprendiendo a actuar más como empresas para las que atender al cliente forma parte de su misión. La agilidad se ha convertido como nunca antes en un objetivo de las agencias públicas como parte de una nueva forma de relacionarse con los ciudadanos. Una administración ágil -un concepto de reciente aplicación a las torpes burocracias de antes- puede aportar beneficios internos (ahorro de costes y mejora del estado de ánimo) y externos (mejora de la imagen de la agencia y del servicio a los clientes).

En la administración, al igual que en el reino animal o en el deporte, la agilidad resulta de una combinación de velocidad, flexibilidad y capacidad de respuesta. Los beneficios saltan a la vista: los animales escapan del depredador, el gimnasta gana la medalla de oro y la administración ofrece mejores resultados a los ciudadanos. Esta última es una de las principales conclusiones de un estudio sobre la agilidad en la administración pública que ha realizado A. T. Kearney y el Grupo de Política Pública de la London School of Economics. Los resultados revelan que las agencias ágiles registraron un aumento de productividad del 53%, un aumento del 38 % en la satisfacción de los empleados y un aumento del 31% en la satisfacción de los usuarios o clientes.

Los ciudadanos demandan servicios mejores y más rápidos, y la Administración ha de hacerse más ágil

Para explicar cómo un organismo público puede convertirse en un organismo ágil, centrémonos en el caso específico del funcionamiento de las agencias tributarias. Todas las administraciones públicas tienen que aumentar sus ingresos para hacer frente a costes crecientes y a recursos limitados. Como resultado, el papel de las agencias tributarias es cada vez más importante y la necesidad de que mejoren es cada vez más acuciante. Las agencias tributarias han de aumentar el cumplimiento de las normas sin aumentar la carga que imponen a los ciudadanos y las claves del éxito radican en una legislación fiscal simplificada, mejor comunicación, mejor entendimiento de los clientes y nuevas tecnologías para luchar contra la evasión fiscal. Ninguno de estos conceptos es nuevo en la retórica política, por lo que es sorprendente que tan pocas administraciones públicas se hayan ocupado de entender hasta qué punto y mediante qué estrategias operativas puede mejorar el funcionamiento de las agencias tributarias.

Sabemos que los ciudadanos de los países desarrollados tienden a pagar sus impuestos voluntariamente siempre y cuando sepan cuánto pagar, cómo pagar y a qué se dedican sus impuestos. Cuanto más claros son estos puntos, menos tiempo han dedicar las agencias a buscar y perseguir a los evasores. Sabiendo esto, el reto para la administración es doble: cómo hacer que la agencia tributaria ayude a los ciudadanos a pagar sus impuestos más fácil y rápidamente, y cómo cambiar el papel de los funcionarios, para que dejen de ser procesadores de datos y se conviertan en asesores que ayudan a los contribuyentes.

Una agencia que trate de reducir la complejidad fiscal tendrá que adoptar un planteamiento de largo plazo. Dado que la política fiscal suele depender de la legislación, cambiar el tipo de impuestos del país puede degenerar rápidamente en una batalla política.

Con todo, nuestros datos sugieren que en los próximos 10 años podemos esperar grandes cambios en los sistemas fiscales. Por ejemplo, prevemos que los procesos serán más ágiles (con menos gente dedicada a ellos) y que habrá más ciudadanos capaces de preparar y tramitar sus declaraciones online.

En nuestro estudio, más de dos tercios de las agencias tributarias consideran que el servicio al cliente es muy importante y en cuanto a sus prioridades de gasto, las agencias ágiles colocan el fomento de las competencias y la formación de los empleados en las primeras posiciones, seguidos de las tecnologías para tratar con los clientes. El problema de las agencias tributarias que no pueden compartir información (puede haber barreras legales o cuestiones de privacidad que impidan compartir los datos). Por el contrario, una agencia ágil se parece más a una buena empresa del sector privado que responde a sus clientes: la agencia procura entender las demandas y necesidades de los clientes, y organiza los productos y procesos en consecuencia. Las agencias ágiles también utilizan instrumentos y tecnologías como las que se usan en el sector privado.

Cuanto más complicado es pagar los impuestos, mayores son los costes para los contribuyentes y las empresas, y mayor la carga para la economía. Una agencia ágil ha de tomar los recursos y procesos que ahora consume en tratar los datos y en comprobar los errores, y dedicarlos a simplificar las leyes fiscales, aumentar el cumplimiento y entender mejor a sus ciudadanos (para saber quién puede tratar de evadir impuestos).

Una agencia con más contribuyentes electrónicos, por ejemplo, puede dejar de procesar los datos y poner a sus empleados al servicio de actividades de cara al cliente y otras relacionadas con el cumplimiento.

En términos generales, las agencias tributarias destacan por su capacidad de hacer recomendaciones de políticas públicas, garantizar el cumplimiento y desarrollar nuevas ofertas, por lo que deben centrarse en esas áreas y desprenderse de todo lo que no sea esencial. En esencia, las agencias tributarias deben evolucionar para convertirse en organizaciones en las que diversos 'negocios' independientes trabajen juntos para prestar sus servicios.

En algunos sentidos, podrían empezar a operar como grandes bancos y al igual que ellos, podrán contar con una cartera de productos, canales, socios y segmentos de clientes: al centrarse en lo que hacen mejor, las agencias se preparan para reconfigurar sus procesos y responder del modo más eficaz a los diferentes retos y demandas del momento.