Cuidar a los clientes

El papel cada vez más relevante del ingreso por comisiones en la cuenta de resultados de la banca genera un creciente estado de malestar entre los clientes de las entidades y las asociaciones de defensa de los consumidores. El último ejemplo ha sido el intento realizado por el Banco Popular de cobrar a sus propios clientes una comisión, de hasta 0,30 céntimos, por utilizar los cajeros fuera de horarios de oficina. La quejas y duras críticas de los clientes y de las asociaciones de consumidores han obligado al banco a dar marcha atrás en su proyecto, en la creencia de que 'no se dan las circunstancias de mercado que hagan posible su aplicación'. Las empresas, en este caso las entidades financieras, tienen todo el derecho a financiar los costes de las prestaciones que ofrecen a sus clientes. Pero, en un mercado cada vez más competitivo, deben medir muy bien el efecto que estas decisiones tienen la relación con sus clientes.