Móviles recrudece la guerra para arrebatar clientes a sus rivales
Telefónica Móviles ha cambiado de un plumazo el escenario en el que se mueve la competencia entre las tres operadoras celulares españolas. En una acción sin precedentes, el líder del mercado ha dispuesto un grupo especial de comerciales cuyo trabajo es descubrir a los clientes ajenos, plantearles agresivas ofertas si cambian de operador y, en el caso de Vodafone y a determinados usuarios, atacar la calidad y los precios de su principal rival.
El presidente de Telefónica Móviles ya lo advirtió hace ocho meses. La nueva normativa dando facilidades a la portabilidad -la posibilidad de cambiar de operador y conservar el número de teléfono- iba a convertir la guerra por la captación de los clientes rivales y la fidelización de los propios en la clave de los próximos tiempos. Y los comerciales de la operadora se han tomado en serio la apuesta.
Las llamadas comenzaron hace unos meses, pero en las últimas semanas la campaña se ha intensificado, sobre todo con los clientes de Vodafone. Todo ello, gracias a un programa informático que hace combinaciones aleatorias de cifras que permiten dar con los números de teléfono de usuarios de Vodafone y Amena, según reconocen los propios comerciales de Telefónica Móviles encargados de captar consumidores.
Estos trabajadores reconocen que no tienen la más mínima información sobre los clientes a los que están llamando, tan solo que son de la competencia. Desconocen el gasto que realizan, si tiene un contrato o una tarjeta prepago o sin están descontentos o no con su operador. Pero es que el objetivo no es la selección de los mejores clientes, sino conseguir el mayor número posible.
La conversación que mantienen los comerciales con los usuarios sigue siempre la misma pauta. En primer lugar, el trabajador intenta obtener una identificación del llamado -el nombre-, pero negarse a responder a esta pregunta no impide que el proceso siga.
Y la siguiente parte del intento de captación, por lo menos en el caso de Vodafone y a determinados clientes, es una crítica a la calidad y los precios de la compañía inglesa y principal rival en España de Telefónica.
La cobertura -'la de Telefónica Móviles es mejor', aseguró uno de los comerciales- y los precios -'Vodafone cobra por fracciones de 30 segundos a partir del primer minuto y Telefónica lo hace por segundos'- fueron los principales argumentos utilizados. También aluden a las mejores tarifas que se consiguen con el líder del mercado puesto que tiene más usuarios y es más posible que las llamadas se produzcan entre clientes del mismo operador y sean, por tanto, más baratas.
Lo más importante de la ofensiva de Telefónica, sin embargo, no es la crítica, sino la oferta. A los clientes que cambien de operador se les proponen tarifas especiales durante seis meses y un teléfono gratis de 'nueva generación', que pese a lo que pueda parecer no es UMTS, sino GPRS.
Telefónica Móviles reconoce que las llamadas a clientes de Vodafone y Amena son una iniciativa comercial, aunque asegura que las críticas no forman parte del procedimiento estándar. La compañía no niega que algún comercial haya podido hacer comentarios negativos hacia Vodafone, pero añade que son casos puntuales y que 'no es representativo de lo que está sucediendo'.
Vodafone, por su parte, apela a la veracidad, o falta de ella, de las afirmaciones. Para ello recurre a los datos de la CMT, que muestra que, se tarifique como se tarifique, el precio medio efectivo por minuto que cobran Telefónica Móviles y Vodafone a sus clientes es muy parecido. De esta forma, asegura la compañía, se constata que tarificar por fracciones de 30 segundos o hacerlo directamente por segundos después del primer minuto no cambia la factura final.
Por lo que respecta a la cobertura, también la CMT tiene la respuesta y es que las zonas donde las tres operadoras españolas dan servicio son muy parecidas y alcanzan prácticamente todo el territorio nacional. Más diferencias hay en la suma de todos los parámetros de calidad que existen -llamadas fallidas, nitidez de la comunicación de voz...-, que definen la calidad global y de la que Vodafone, sin compararse, asegura estar muy satisfecha.
La apuesta para mejorar los números se recrudece
Con críticas a otros operadoras o sin ellas, la iniciativa de Telefónica Móviles supone una novedad en la competencia española. La operadora asegura que es legal y que se respetan todos los procesos de protección de datos, pero no hay duda de que indica que la rivalidad se está recrudeciendo. De hecho, Vodafone afirma que ha realizado un test para valorar el interés que puede tener para ellos poner en marcha una iniciativa similar. En estos momentos, están evaluando tanto el impacto económico como el efecto que puede tener en los clientes.También resulta significativo que Móviles haya sido la primera en llevar a cabo esta estrategia, sobre todo por la presión que tiene por elevar su número de clientes. Aunque la operadora robó muchos usuarios a sus rivales al inicio del proceso de portabilidad -como lo demuestra la cifra acumulada- en los últimos meses está perdiendo terreno frente a Vodafone. Además, la evolución de altas en lo que va de año no está siendo positiva y puede que cierre el ejercicio con menos clientes que en 2003.