La tecnología, un arma de rentabilidad en los seguros
La tecnología como fuente de rentabilidad a través de una mejora de los procesos. Y la clave empresarial, la aplicación de los desarrollos punteros al negocio. Las cifras oficiales muestran que el sector asegurador ha reducido el peso relativo de esta partida desde 1999 a pesar del continuo crecimiento de la industria. Con poco capital se consigue lo mismo que Europa. Las principales compañías españolas aseguran que la tecnología ya no se limita al desarrollo de procesos, sino que la clave está ya en los clientes y los nuevos productos.
Los desarrollos tecnológicos en seguros tienen sus peculiaridades, según señalaron los principales expertos en el sector en unas jornadas organizadas por Accenture y Cinco Días. A la cabeza, una industria muy fragmentada y en proceso de consolidación, con sistemas antiguos en algunos casos. Las continuas adquisiciones culminan en el reto de integrar sistemas diferenciados. Junto a ello, un producto complejo, distinto de otros financieros, y que, en la mayoría de los casos, no requiere una cercanía continuada de los clientes, aunque si mucha información. Y además, canales de distribución diferenciados a través de agentes, mediadores o bancaseguros con requisitos distintos.
'Generamos cerca de 25 millones de transacciones', señala Ignacio González Lago, director de organización y sistemas de Adeslas. 'Poder gestionar eficientemente las operaciones es la clave para no dañar el margen'. Esta opinión, compartida por todos los expertos que asistieron al encuentro, deriva en que las nuevas tecnologías dentro del sector asegurador no se limitan ya a la parte operativa del negocio sino que el objetivo se empieza a desviar hacia la parte analítica. De esta forma los nuevos procesos se centren en la mejora de la atención al cliente y el desarrollo de nuevos productos.
De hecho, la variable tecnológica es cada vez más un factor importante en la toma de decisiones estratégicas para el negocio. 'Toda inversión a corto y medio plazo debe tener en cuenta esta pata del negocio', apunta Imanol Vitoria, responsable del área en Liberty Seguros. Todo ello sin olvidar que se trata de unidades de servicio para el resto del negocio, según puntualiza Manuel Izard de Fremap. 'Se percibe cierta evolución del rol de nuestros departamentos', señala Javier González Montero, director de sistemas de Mapfre Mutualidad.
La creciente complicidad de la variable tecnológica con el negocio asegurador no se refleja, sin embargo en los números: el presupuesto tecnológico en las entidades aseguradoras ha perdido peso relativo y el ratio sobre primas se sitúa en el 1,9%, lejos del 4% europeo, según las cifras de Accenture. La tendencia, según la consultora, es que los recursos están cada vez mejor empleados, ya que 'hay menos partidas comprometidas en el día a día y más sometidas a análisis de coste-beneficio'. En este sentido aún quedan cosas que hacer, como es la necesidad de segmentar más la información existente para que la comparación con competidores sea homogénea, algo que en la actualidad perturba los análisis. Como ejemplo sirva que entre el 30% o 35% de los gastos se emplean en el mantenimiento de infraestructuras, una partida que debe ser racionalizada.
En conjunto, los expertos consideran que las aseguradoras valoran cada vez más la aportación que la tecnología puede suponer también para su negocio. En el ambiente aún merodea la sensación de que la interacción del cliente con el seguro es negativa, por lo que el objetivo debe ser solucionar el problema lo más rápido posible y con la menor secuela para la compañía.
El cambio de imagen se percibe como reflejo de la evolución del sector en la sociedad. 'Hay margen para la mejora; aún no hemos llegado a la excelencia', concluye el responsable de Mapfre.
Los nuevos retos a tener en cuenta
Los futuros seguros de dependencia supondrán un reto para el desarrollo tecnológico. En conjunto, el sector de la tercera edad y los servicios asistenciales implicarán nuevos desarrollos, que en la actualidad están pendientes de la evolución normativa.La adaptación a los cambios demográficos incluye la inmigración y a los expatriados -especialmente en localidades de costa-. Los retos en este apartado incluyen las adaptaciones tecnológicas a los requisitos de domiciliación. Es decir, adaptar los productos a las peculiaridades.El ramo de salud deja amplias vías de desarrollo. La posibilidad de compartir información clave de pacientes, aprovechar los avances en otros entornos como la movilidad, las redes inalámbricas, la tecnologías Wifi puede perfeccionar la atención al cliente en las para visitas médicas en hospital. Junto a ello el envío ordenes médicas y las urgencias domiciliarias presentan un potencial para futuros desarrollos, tal y como explica el responsable de Adeslas.El seguro de automóvil deja campo para nuevos desarrollos. Según el responsable de Mapfre, lo importante es identificar aquellas tecnologías emergentes que son adaptables a tu negocio. En este sentido hay margen de mejora en la relación con peritos, personal propio y en especial los profesionales del sector. Junto a ello las tarjetas de fidelización, los multicentro del automóvil o el renting. Pendiente queda también la tecnología aplicable al nuevo carnet por puntos, cuyo desarrollo será complejo según los expertos.Internet revolucionó la relación con proveedores. Hoy en día los interlocutores de las aseguradoras hacen de ella su herramienta de trabajo. También las plataformas telefónicas de atención al cliente se han convertido en la base de la gestión de siniestros en el caso de seguros de automóviles.