Una herencia positiva del 'caso Gescartera'
Fue a raíz del caso Gescartera cuando se constató la conveniencia de obligar a las entidades de crédito, las compañías y corredurías de seguros, las empresas de servicios de inversión, así como sus sucursales en España de disponer de departamentos de atención al cliente o de un defensor del cliente, y la necesidad de establecer un marco regulatorio uniforme del que carecían, lo que se verificó con la Ley Financiera. æpermil;sta, además, creó tres órganos administrativos: Comisionado de Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, adscrito al Banco de España; el de Defensa del Inversor, adscrito a la CNMV, y el de Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
La regulación dispuesta por la Ley Financiera fue muy somera, dejando numerosas cuestiones para su desarrollo reglamentario, como ha sucedido a través del Real Decreto 303/04 y la Orden Eco/734/2004, de modo tal que hoy esas entidades deben contar, o bien con un departamento interno de atención al cliente, que atenderá y resolverá sus quejas y reclamaciones, o bien con un defensor del cliente, con similares funciones pero sin dependencia orgánica de la entidad, pudiendo un mismo defensor ejercer sus funciones para varias entidades, o varias de un mismo grupo. Sólo las decisiones favorables al cliente que adopten los departamentos o defensores del cliente vinculan a la entidad.
Antes de la entrada en vigor de la Ley Financiera, muchas entidades bancarias, aseguradoras y de inversión ya contaban con estos departamentos o defensores del cliente, creación que fue valorada muy positivamente por el Banco de España, hasta el punto de que su servicio de reclamaciones no tramitaba ninguna si previamente no había sido desestimada por los servicios internos de la entidad de crédito. Las funciones desarrolladas hasta la fecha por estos departamentos cabe calificarlas como positivas, habiendo solucionado una gran mayoría de discrepancias entre las entidades y sus clientes, evitando la reclamación judicial o arbitral.
Las funciones principales de los comisionados son atender las quejas por desatenciones y tardanzas, reclamaciones por incumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, o consultas sobre los derechos de los usuarios en las materias señaladas y de los procedimientos y cauces para hacerlas efectivas.
El procedimiento es eminentemente escrito, y se exige que, previamente, se haya presentado la reclamación al departamento de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad de que se trate, y que aquél o éste la haya rechazado, bien expresamente, bien por silencio por el transcurso de más de dos meses. La reclamación no puede estar siendo estudiada en vía administrativa, judicial o arbitral, y las presentadas ante los comisionados no interrumpen ningún plazo de prescripción pues, y ello es dudoso, no se las conceptúa como reclamaciones extrajudiciales del artículo 1.973 del Código Civil. La labor de los comisionados finaliza con un informe que se pronuncia sobre si han vulnerado o no las normas de transparencia y protección de la clientela y si la entidad ha actuado o no conforme a las buenas prácticas y usos financieros, pero no condenan ni absuelven a las entidades, ni reconocen derechos ni cantidades a abonar, de lo que se deriva que sus informes no son actos administrativos susceptibles de revisión o recurso.
Cabría preguntarse qué efecto práctico tienen estos informes si a nadie vinculan. La práctica nos enseña que las entidades suelen cumplir con las conclusiones que les son desfavorables y, por tanto, el cliente, en la mayoría de los casos, verá satisfecha su reclamación sin necesidad de acudir a la vía judicial o al arbitraje de consumo. Prueba de ello es que la entidad, aunque no tiene obligación de aceptar las conclusiones del comisionado, sí, por el contrario, debe comunicarle si ha rectificado su práctica ajustándose a sus conclusiones.
El día a día nos irá ilustrando sobre la efectividad práctica de la labor de los comisionados pero es justo decir que, con anterioridad a su existencia, los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la DG Seguros ya habían realizado una buena labor, que esperamos y deseamos mejoren los comisionados. Quizás esta nueva situación sea una de las pocas herencias positivas que nos dejó el caso Gescartera.