El parón en la posventa de telefonía móvil
El nacimiento de una nueva tecnología siempre da lugar a nuevas aplicaciones, servicios o nichos de mercado. En la telefonía móvil el servicio técnico especializado es uno de esos casos.
Esta actividad tiene hoy en España una penetración del 90% y más de dos millones de terminales son reparados cada año. Seguramente hay quien vea aquí un negocio seguro, pero existen tres factores por los que el presente no es un buen momento para invertir en la posventa de telefonía móvil. En primer lugar, porque nos encontramos con un mercado copado y saturado. Segundo, porque esta actividad supone una inversión inicial muy elevada en equipamiento técnico y, además, requiere acuerdos tanto con fabricantes como con operadoras. Y éstas últimas están marcando el ritmo en el sector, con una postura que oscila entre el control de los servicios técnicos y la subvención de las reparaciones. Finalmente, existe un obstáculo psicológico por parte del consumidor, quien no ve rentable reparar su teléfono móvil y desconoce que tiene en sus manos alta tecnología con un valor muy superior al precio de venta.
El operador es el primer interesado en que su cliente no cambie de teléfono, primero porque con estas promociones ha hecho una importante inversión y, segundo, porque corre el riesgo de que el cliente (consumidor de llamadas) se plantee cambiar de operador cuando cambia de terminal.
El futuro no se muestra optimista. A corto plazo se avecina un parón de actividad importante que, por un efecto ola será compensado con una ligera subida posterior. Estas crestas y depresiones son muy frecuentes en los servicios técnicos, pero comenzarán a ser cada vez más breves y menos intensas debido a una sucesión de tecnologías que se avecina. Además, este hecho reforzará en el consumidor la percepción de que, antes de reparar su equipo, es preferible adquirir uno nuevo que le permita acceder a nuevos servicios.
Ante esta situación, las compañías implicadas en los servicios técnicos de telefonía móvil saben que es momento de prevenir y estar preparados. Existe una serie de claves para afrontar un futuro casi inmediato:
l Es preciso asumir un nuevo concepto de telefonía móvil: quien se aferre a la transmisión de voz se quedará en el pasado. El futuro está en la comunicación de máquinas.
l Avanzar de la mano de los fabricantes y conocer a la vez su tecnología de vanguardia.
l La diversificación es necesaria. Estas compañías deben crear sus propias estrategias que les permita ampliar su cuota de mercado.
l Fomentar las relaciones empresariales. Es necesario contemplar el servicio técnico como una unidad de negocio de grupos más amplios que permita a operadoras, fabricantes, distribuidores y mayoristas ofrecer nuevos servicios, creando para ello acuerdos de colaboración a tres o más bandas.
l Por último, hay una quinta clave que no debemos perder de vista y es la relación con el cliente, ya que las personas que se dirigen a un servicio técnico del tipo que sea lo hacen por un motivo negativo. Esta es la base de nuestro trabajo: ante todo, ponernos en la situación del cliente.