El Gobierno y las empresas olvidan el plan de calidad

Las telefónicas y el Gobierno pactaron en diciembre de 2002 un plan para desarrollar el control de calidad de los servicios de telecos a cambio de reducir de 7.000 a 1.310 millones los avales del móvil, cable y LMDS. Diez meses después, las tres comisiones creadas no dan conclusiones, la nueva ley de telecos olvida el tema y los índices de calidad de las empresas, excepto los de Telefónica de España, no están auditados.

La percepción de la calidad de los servicios de telecomunicaciones por el usuario español, según algunos sondeos, no es buena y tiene tendencia a la baja. Es un dato real, pero subjetivo, que no puede ser constatado con encuestas auditadas, ya que en el sector de telecos no existe ningún dato que sea fiable. La excepción que confirma la regla son los índices que desde agosto de 2002 ofrece Telefónica de España para sus servicios fijos, en cumplimiento de la orden del servicio universal de diciembre de 2001.

Para solventar esta importante insuficiencia, el Ministerio de Ciencia y Tecnología firmó un pacto con las operadoras en diciembre de 2002. Las partes se comprometían a desarrollar en 2003 un sistema de control de la calidad de los servicios en sus tres principales vertientes: telefonía fija, telefonía móvil y banda ancha-Internet.

Cuando han pasado 10 meses desde la firma del acuerdo, ninguna de las líneas de actuación consensuadas han tomado cuerpo. En el pacto de diciembre se decidió la creación de tres comisiones para estudiar el concepto de calidad en telefonía fija, móvil e Internet, y para definir índices que, ofrecidos por las operadoras, permitieran objetivar la calidad de las ofertas presentes en el mercado.

La comisión de telefonía fija se reunió en enero y en junio y debatió la conveniencia de dar a conocer el primer estudio de calidad elaborado sobre datos de las principales operadoras en el tercer y cuarto trimestre de 2002. Tal estudio ofrece datos auditados de Telefónica de España, y también índices de otras operadoras, Retevisión, Jazztel, Uni2, Madritel, Supercable y Ono. En el caso de estas compañías, las cifras se aportan con carácter voluntario y sólo en algunos casos están validadas por un consultor independiente. Los índices de este estudio se presentan en el cuadro adjunto, de manera que los resultados de las operadoras citadas puedan compararse. Para mañana está convocada la tercera reunión de esta comisión.

Internet

La comisión creada para el control de calidad de Internet mantuvo una reunión en enero, pero no ha vuelto ha convocarse ni ha avanzado conclusión alguna. Los únicos datos de calidad de la banda ancha los ofrecen dos asociaciones privadas, la de usuarios de Internet (AUI) y la internautas (AI).

El tercero de los pactos de diciembre exigía la inclusión de una regulación sobre calidad en la nueva Ley General de Telecomunicaciones, que entonces se estaba preparando. El texto normativo ya ha sido aprobado y sólo menciona el tema de la calidad en dos artículos, el 9 y el 38, que regulan la 'obligación de suministro de información'. Entre estas obligaciones se fija 'la publicación de síntesis comparativas sobre precios y calidad de los servicios en interés de los usuarios'. La ley, sin embargo, no especifica en qué contesto y tiempo se deben dar tales informaciones.

Móviles. La filial de Telefónica, única operadora sin compromiso

La comisión de calidad del móvil se ha reunido una sola vez, en enero. Después suspendió las sesiones a la espera de una normativa que, al parecer, debe llegar desde Bruselas.El único sistema de control de calidad que se aplica en los servicios móviles es el que se deriva de los compromisos que las operadoras adquirieron en los concursos de adjudicación de sus respectivas licencias. Como Telefónica Móviles recibió sus títulos sin tener que competir en licitación alguna, no tiene suscrito ningún compromiso de calidad específico.Autorregulación Las operadoras de fijo, de móvil y de Internet se han decantado en favor de la autorregulación, y rechazan la elaboración de las normativas exigentes sobre calidad que reclaman las asociaciones de usuarios.

Los derechos de los usuarios en la nueva ley

La nueva Ley General de Telecomunicaciones, aprobada el pasado jueves, establece una larga lista de derechos de los 'consumidores y usuarios finales', pero no detalla las condiciones para hacerlos efectivos. En la promulgación del reglamento, antes de febrero, existirá una nueva oportunidad. Algunos de los principales derechos reconocidos son los siguientes:1 Los clientes tienen derecho a ser informados con antelación sobre la modificación de las ofertas de servicio que las operadoras les prestan.2 Cuando lo soliciten, tienen derecho a la desconexión inmediata de cualquier servicio.3 La interrupción del servicio obliga a las operadoras a compensar a los usuarios que hayan sido afectados.4 Cualquier usuario tendrá derecho a reclamar la firma de un contrato detallado con la operadora que le facilite la conexión a la red pública telefónica.5 Los clientes tienen derecho a resolver unilateralmente dichos contratos en caso de modificación de las condiciones.6 Podrán elegir el medio de pago que deseen para el abono de los correspondientes servicios.7 Tienen derecho a que se cancelen sus datos de tráfico, cuando ya no sean necesarios a efectos de la prestación del servicio.8 Podrá evitar recibir llamadas automáticas o mensajes de datos con fines de venta, si antes no ha prestado su consentimiento de forma explícita.