Vender minutos de voz a millones de clientes

Los 93 millones de minutos y los miles de mensajes que se cursan cada día a través de las redes están controlados en última instancia por el Centro de Operación de Red, el 'cerebro' del sistema. Allí, 100 personas trabajan día y noche para que la voz siga su curso de un móvil a otro. En Móviles se premian sobre todo las ideas. Cualquier empleado es escuchado si tiene alguna propuesta.

Aunque sigue siendo fundamental, la comunicación ya no es lo más importante en Telefónica Móviles. Hacer que la gente hable por el celular es un reto más que cumplido, nueve años después del inicio de las actividades de la filial de Telefónica.

Con una penetración superior al 80%, se puede decir que el móvil ya no es un aparatejo desconocido para el común de los españoles. 33 millones de ciudadanos lo utilizan cada día para comunicarse, y cada vez un mayor número de hogares eligen únicamente esta modalidad de telefonía, descartando el fijo.

Esta madurez del móvil, que podría suponer una ventaja para las operadoras, es también un arma de doble filo. A medida que madura el mercado, todo está más explotado. Los servicios tienen que ser cada vez más sofisticados y el negocio ya no está sólo en vender cantidad de minutos. El reto de las operadoras es lograr que los clientes utilicen el aparato para cosas diferentes que comunicarse.

En Telefónica Móviles, que, con 18,7 millones de clientes, cubre una cuota de mercado del 57%, lo saben bien. Quedarse en la mera comunicación es estancarse y, en último término, morir. No en vano la empresa dedica anualmente 270 millones de euros al desarrollo de nuevas tecnologías y servicios.

Algunos, como el UMTS, resultan fallidos y se aplazan hasta mejor ocasión. Otros, como el portal de voz, continúan adelante cada vez con más recursos humanos y financieros.

Innovación continua podría ser el lema en una empresa de 4.360 empleados, repartidos en 70 centros y 12.000 estaciones base por toda España.

¿Cómo se mueve una empresa de estas características, que vende intangibles como llamadas de voz y envío de datos? ¿Dónde surgen los servicios? ¿Cómo se crean?

En una empresa como Móviles nada es tangible, menos el teléfono que tienen en sus manos los usuarios. Incluso la red se maneja a distancia, a través de superordenadores que replican las diferentes estaciones base repartidas por toda la geografía española.

Por tanto, hay algo que cada uno de los empleados de la empresa, desde comerciales a jefes de producto, pasando por ingenieros, abogados y expertos en medio ambiente, saben a la perfección: la innovación es el alma de la compañía.

No es casualidad que la empresa lance una media de dos servicios nuevos cada mes. Uno de los últimos que se ha desarrollado ha sido la posibilidad de que conteste el móvil la voz de un personaje conocido.

La idea de oro

Algo tan básico como una idea, que puede surgir de sesudos estudios de mercado o de la ocurrencia de cualquier trabajador, es tratada en la empresa como una potencial gallina de los huevos de oro. Así surgió el servicio de envío de mensajes cortos, por ejemplo, o el aviso de llamadas, que tanto éxito ha tenido entre los usuarios.

También nació así el portal de voz, llamado Movistar e-moción. Se quería potenciar el acceso a los contenidos (venta de entradas, noticias, información de restaurantes, farmacias, etcétera), evitando el teclado del teléfono y utilizando sólo las palabras.

La idea llegó al área de desarrollo de servicios, investigación y desarrollo de mercado. Allí se escuchó y, sin saber aún si el proyecto era posible, se hizo un estudio de viabilidad, como se hace con todas las propuestas que aterrizan.

A partir de ahí, la cocina se pone en marcha y comienzan a entrar en juego múltiples departamentos: gestión de proyectos, asesoría jurídica, redes, mercado, etcétera.

Los plazos están marcados y el portal de voz empieza a hacerse una realidad. Comienzan los indicadores de calidad que se añadirán a una base de datos para hacer estadísticas. Igualmente se define la arquitectura del servicio, en qué sitio de la red deberá ir.

'El portal de voz es uno de los servicios más complejos que se han lanzado', explica Pilar Latorre, directora de desarrollo de negocio de Telefónica Móviles. 'No se sabía qué acogida iba a tener en el mercado y ni siquiera si se iba a usar'.

Las técnicas de reconocimiento de voz no son sencillas y están aún poco perfeccionadas. Un equipo especial de Telefónica Móviles se puso a trabajar concienzudamente para lograr que el porcentaje de fallos al reconocer la voz fuera mínimo.

Además se quiso que la información fuera proporcionada por voces con características adecuadas a cada servicio. Para ello se inició un casting y se seleccionaron varias: una voz dinámica para informar de deportes, una más misteriosa para leer el horóscopo, otra con tono divertido para informar de las noticias del corazón... Las grabaciones de voz se hacen varias veces al día para tener el servicio siempre actualizado.

Probar las novedades

Con decenas de departamentos trabajando simultáneamente, entra en juego una de las áreas fundamentales en la puesta en marcha de un servicio: redes. Los ingenieros piden las especificaciones que necesitan, el servicio se instala en planta y comienzan a hacerse las pruebas.

Las aplicaciones se establecen en remoto, intentando que no afecte a otros servicios que están definidos en el mismo módulo. A continuación se habilitan los números donde irá el nuevo.

Ha comenzado la cuenta atrás para el lanzamiento. 18 millones de clientes son los destinatarios potenciales del nuevo portal de voz. Todo está controlado al milímetro. Pero quizá falle algo en el último momento que hunda todo el proceso.

Ahí entran en juego los panelistas. La compañía ha elegido un grupo de usuarios que forman una muestra representativa de los clientes de Móviles. Algunos son muy jóvenes y están familiarizados con el funcionamiento de un celular, pero otros son menos avanzados tecnológicamente.

Los panelistas, en la fase final antes de lanzar el servicio, prueban el portal de voz. Pueden revelar algo tan importante como que los usuarios dicen 'vale' en lugar de 'sí', y la técnica de voz no reconoce las respuestas.

Realizados los ajustes, el servicio queda listo para su lanzamiento definitivo. Una campaña de publicidad masiva, a través de la prensa y la televisión, se encargará de dar a conocer el nuevo portal.

Los 18,7 millones de clientes tienen la última palabra. A partir de ahí, el servicio seguirá avanzando, pero esta vez sólo a través de las antenas.

24 horas, 365 días al año para controlar la red

El cerebro de Telefónica Móviles se encuentra en un polígono industrial a las afueras de Madrid, en un edificio bautizado como COR (Centro de Operación de Red).Allí, 100 personas velan día y noche, durante todo el año, para que no haya demoras y no se corten las llamadas, para que se acceda al portal e-moción en un tiempo aceptable, para que se puedan enviar mensajes...En definitiva, la misión del COR es garantizar el servicio en todo el país. En la sala principal, cuajada de ordenadores y presidida por una gran pantalla con mapas geográficos de España, se vigilan y supervisan los equipos y las infraestructuras, los medios de transmisión (compuestos por miles de circuitos) y el principio a fin de los servicios.El centro está dividido en tres partes: la zona de energía, el área de transmisión y redes, y la zona de centrales y estaciones base. En estas últimas, las antenas se agrupan en conjuntos controlados por un elemento de red denominado controlador de estaciones base, que desempeña funciones como el control de la potencia de los móviles para evitar interferencias y ahorrar baterías.Un conjunto de controladores dependen de una central de conmutación móvil, que encamina las llamadas de la red móvil a la fija, a la red digital de servicios integrados, a la red de datos y a las redes privadas.Si se produce alguna anomalía en la red, las alarmas saltan en el mapa del COR. Inmediatamente se ponen en marcha los elementos de restauración, detectando la zona, el edificio y el equipo donde está la avería.No es frecuente que se caiga el sistema. Sí se producen cortes de vez en cuando como consecuencia de la actividad de las excavadoras. En ese caso, el COR detecta en seguida el fallo, se vuelca en solucionarlo e informa al Centro de Atención al Cliente del plazo estimado de reparación.