Servicio público con productividad privada
Si a cualquier gestor de una empresa privada le dijeran que debe hacerse cargo de la gestión de ingresos y pagos de casi 17 millones de trabajadores probablemente se lo pensaría dos veces. Pues eso es lo que hacen en la Administración de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS). Sus responsables han impuesto un duro sistema de seguimiento de la productividad de sus funcionarios para mejorar la atención al cliente. Con ello, aseguran que el rendimiento de los empleados públicos nada tiene que envidiar al de una empresa privada.
'Hemos llegado a tener quejas de ciudadanos que tras esperar mucho tiempo a ser atendidos en una de nuestras oficinas han llegado a seguir a un funcionario y protestar porque se ha ido a desayunar o a hacer la compra en su tiempo de descanso', dice un director de una administración madrileña de la TGSS.
Los responsables de la Seguridad Social han querido evitar que los ciudadanos sufran largas esperas en sus oficinas y el año pasado terminaron de instalar en todas las oficinas de la TGSS sistemas inteligentes de gestión de espera. Se trata de un programa informático que permite al director de cada oficina controlar al minuto el número de clientes atendidos, la cantidad de funcionarios que está atendiendo en cada momento y qué tipo de gestión realizan, así como el tiempo medio de espera y de satisfacción del cliente.
Este índice de satisfacción se consigue relacionando el tiempo de espera de las personas que acuden a la oficina con el tiempo que tardan en realizar la gestión. El director de cada administración se sirve de esta herramienta para organizar el trabajo de sus empleados.
Cumplir objetivos
La Inspección de los Servicios ha fijado, como criterio que deben cumplir todas las administraciones, un máximo de espera de 15 minutos para el 80% las gestiones.
En España hay 236 administraciones de la TGSS que se encargan de la gestión de afiliación de los trabajadores a la Seguridad Social. A estas oficinas acuden los responsables de personal de las empresas y las gestorías a dar de alta y de baja como afiliados a los trabajadores, los autónomos van a realizar esta misma operación a título personal y los asalariados las visitan para multitud de gestiones, como solicitar la cartilla de asistencia sanitaria y, sobre todo, para pedir los certificados de vida laboral.
Es precisamente la solicitud de dichos certificados la que están colapsando la mayoría de las veces las oficinas de la Seguridad Social, haciendo que se llegue a esperar más de una hora. 'Es desmesurada la cantidad de sitios que piden certificados de vida laboral, en Baleares los piden hasta para los comedores de los colegios', opina un alto responsable de la TGSS. La Seguridad Social emite al año siete millones de vidas laborales.
Pero ¿están satisfechos los ciudadanos con la atención que reciben de la Seguridad Social en estas oficinas? En líneas generales sus responsables aseguran que los tests de calidad que hacen indican que sí, aunque, como en el ámbito privado, hay notables diferencias según la administración que se visite.
Este periódico ha acudido a la oficina de la TGSS que mejor índice de satisfacción de los ciudadanos ha registrado en toda España y a la que obtuvo el peor dato. Son dos mundos distintos. Mientras la Administración de la calle Juan de Urbieta de Madrid cumple con creces los criterios de tiempo de espera citados anteriormente, no ocurre lo mismo con la oficina de la calle Bustos, en el madrileño barrio de Vallecas, donde un elevado porcentaje de ciudadanos espera más de media hora.
El problema es que pese a que el 60% de las gestiones las hacen las empresas a través del sistema informatizado RED, 'la gente que viene no disminuye, sólo cambia el tipo de cliente', dice el director de la administración de la calle Bustos, que atiende a una media de 600 personas al día. Se refiere, entre otras cosas, a la gran cantidad de inmigrantes que se concentra en esta oficina (la Seguridad Social cuenta casi con un millón de afiliados extranjeros).
La solución no llega por el aumento del número de trabajadores, ya que la última oferta pública de empleo en la TGSS fue en 1992, a lo que hay que añadir 'la sangría que está sufriendo la plantilla de estos empleados públicos', porque se van a trabajar a las comunidades autónomas 'que pagan más'. Otro problema es el absentismo, uno de los directores de administración entrevistados asegura que pese a contar con 24 trabajadores en plantilla, 'en dos años y medio no ha habido ni un sólo día en el que estuviéramos todos'. A pesar de todo esto, el director de la oficina con mayores tiempos de espera de España defiende la calidad de sus funcionarios y asegura que 'si tuviera que dirigir una empresa privada contrataría a la mayoría de la gente que tengo aquí'.