De la telefonía simple al servicio multicanal
Los centros telefónicos de atención a clientes, como el de Catsa, se han transformado, convirtiéndose en la herramienta esencial de relación con éstos.
Mejorar la atención al cliente e integrar los nuevos retos tecnológicos son los dos propósitos que han movido tanto a Catsa en su evolución como en general al mercado español de los call centers a un ritmo espectacular en el último lustro.
El centro de atención al cliente como unidad especializada que se encarga de propiciar y gestionar la información derivada del diálogo empresa-consumidor, tradicionalmente utilizaba teléfono y fax e incluso, en ocasiones, sistemas más sofisticados pero a la vez caros. Hoy, con la aplicación de las nuevas tecnologías los call centers han ganado eficiencia y, sin duda, ahorrado costes. Este proceso de transformación se ha traducido en el paso del call center al centro multicanal y al customer center del futuro, lo que ha provocado a su vez un cambio cultural importante.
Las soluciones móviles de CRM (gestión de las relaciones con los clientes) se han convertido en herramientas imprescindibles para que las empresas fortalezcan sus relaciones con los clientes y para conocerles mejor, y éste es el principal activo de cualquier compañía, al margen de su actividad.
No obstante, aunque la mayoría de las empresas reconocen la importancia estratégica del CRM para continuar creciendo, no todas están contentas con la puesta en práctica de soluciones y ahí es donde comienza el debate sobre si estos servicios deben externalizarse o no. Según un estudio de IDC muchas de las empresas que han implantado este tipo de soluciones no han visto cumplidas sus expectativas y el año 2002 no ha sido un año fácil para los negocios dedicados a ello. Por el contrario, las empresas que además de concebir el CRM como algo puramente tecnológico han definido bien su estrategia de relación con los clientes han visto resultados positivos en sus balances. Catsa es un ejemplo con un incremento de negocio en 2002 respecto al ejercicio del año anterior.
En la evolución del sector, desde 1997 hasta el año 2000 se ve que el mercado creció en torno al 40% anual, y en 2001 movió 931 millones de euros.
¿Por qué ese ritmo se ha visto frenado en 2002, tal y como refleja el último informe de la Asociación de Empresas de Telemarketing, AEMT? Quizás tras recuperar el tiempo perdido el sector se adentra en una etapa de madurez, pues aunque el desarrollo del mercado español de call centers sigue sin poder compararse con la de otros países, cada vez las diferencias son menores, y la huella del retraso en incorporarse a este mercado va borrándose.
Así la posición de los call centers españoles es hoy magnífica sobre todo en referencia a su calidad y tecnología -ambos valores, bases de la filosofía de trabajo de Catsa-.