Recursos, procesos y tecnología
El edificio de Catsa en Málaga se suma a las tres sedes operativas con que el grupo ya cuenta en Madrid.
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Administración pública, servicios, energía y telecomunicaciones son algunos de los sectores con los que colabora Catsa, y entre sus clientes concretos se encuentran Repsol, Philips Morris, Sogecable, banco Zaragozano, TPI, Fnac, Toshiba, etc. Por otro lado, la empresa ha realizado gestiones para trabajar con entidades e instituciones de Málaga, con el objetivo de tener una presencia importante en el tejido empresarial malagueño; entre otras, ya colabora con el Real Cuerpo de Bomberos de la ciudad.
En conjunto, Catsa ofrece a las empresas todos aquellos servicios que abarcan la gestión del ciclo completo de vida del cliente, ya impliquen la participación directa del cliente final (front office) o no (back office).
Además, en el departamento de operaciones realizan servicios de emisión y recepción de llamadas, y de e-mail y fax, además llevan a cabo campañas de fidelización, venta telefónica, concertación de entrevistas, tratamiento de correo, gestión de contratos, envío de documentación, cobros de deuda, domiciliación bancaria, archivo de documentos, mailing, etc.
Por su parte, y como tercera pata del negocio, el departamento de sistemas es capaz de diseñar, desarrollar, implantar y mantener las aplicaciones y sistemas necesarios para completar el servicio al cliente desde todas las perspectivas posibles.
La amplia gama de servicios que Catsa realiza es el resultado de sus doce años de trayectoria; en todo este tiempo la compañía, participada por Sogecable, ha tenido siempre presente la creciente importancia adquirida por los servicios de atención telefónica que los negocios ofertan a sus clientes (call centers), convertidos progresivamente en contact center (herramientas de captación de nuevos clientes). Por ello, la buena gestión de las relaciones con clientes (CRM) centra toda la atención de la compañía.
Por todo ello, los más recientes estudios del sector colocan a Catsa entre las tres grandes del sector; una posición lograda por el valor añadido aportado a la relación empresa-cliente, gracias a la fácil puesta en marcha de sus soluciones, a su capacidad tecnológica superior a la media del mercado, a la flexibilidad en las respuestas y a su adaptación rápida al permanente cambio de la demanda.
De esta forma, el esfuerzo y a la vez éxito de Catsa radica en conseguir la satisfacción de sus clientes, que mayoritariamente ya tienen contratada con la compañía grandes operaciones. Todos ellos han encontrado en la firma un canal de comunicación eficaz para mantener una relación lo más estrecha posible empresa-consumidor.
ISO-9001: 2000 avala calidad
Además de por los clientes, la experiencia y especialización de Catsa se han visto reconocidas con la obtención de la certificación calidad ISO 9001: 2000, lo que la convierte en la segunda del sector en obtenerlo. Tal certificado fue otorgado por Bureau Veritas Quality International en septiembre de 1999, el mismo año que la compañía inició la etapa de crecimiento y diversificación que aún prosigue.
No obstante, desde sus comienzos, la gestión de servicio de Catsa se basó en los indicadores de calidad, satisfacción de expectativas y, por supuesto, en los Acuerdos de Nivel de Servicio; precisamente, para la medición del grado de satisfacción del cliente, los servicios prestados incluyen procedimientos de preventa, revisión, seguimiento y fidelización.
Catsa identifica tres aspectos clave que garantizan el mejor servicio de Gestión Integral de Relaciones con Clientes (CRM) y que a su vez se corresponden con sus tres líneas de negocio: recursos humanos y gestión de equipos, procesos y aplicación de últimas tecnologías.
En paralelo, las actividades que Catsa desarrolla son telemarketing (emisión y recepción), fulfilment o back office (gestión) y sistemas de información.
Esta estructura de negocio sumada a los avances tecnológicos que la firma implanta en sus centros han hecho que el balance de 2002 incluya unas cifras de servicios que superan las conocidas hasta el momento.
Los números así lo constatan: 12.956.966 llamadas recibidas, 3.748.636 emitidas, 6.288.544 atendidas VRU, 1.027.788 correos gestionados y 2.252.602 circulares.
Los trabajadores de Catsa también tienen mucho que ver con las cifras conseguidas, cuya formación, previa a la prestación del servicio, es una prioridad para la empresa.
El balance de 2003, con el centro de Málaga ya en marcha, auguran más crecimiento.
Recientes estudios sitúan a Catsa entre las tres grandes del mercado, gracias al valor añadido que aporta a la relación empresa-cliente