El Gobierno reconoce que falla el control de calidad del servicio de las telefónicas
La 'calidad de los servicios de telecomunicaciones en España, en términos absolutos o en comparación con nuestro entorno europeo, en relación a su precio y al grado de innovación del servicio, es satisfactoria'. Esta es la conclusión final de un informe remitido a principios de abril por el Ministerio de Ciencia y Tecnología al Congreso de los Diputados.
A pesar de este colofón optimista, en este primer estudio sobre la calidad de las telecomunicaciones se reconocen importantes deficiencias y se plantean dos marcos institucionales para comenzar a solventarlas.
Ciencia y Tecnología reconoce dos problemas fundamentales. El primero, que los parámetros que sirven para medir la calidad del servicio de telecomunicaciones de cada uno de los operadores, tanto de fijo como de móvil, no son comparables. El segundo, que el sistema de control establecido hasta la fecha, sobre todo en la telefonía celular, se basa antes en los compromisos de calidad contraídos por las compañías en el proceso de adjudicación de sus respectivas licencias mediante concurso que en una exigencia regulada desde la Administración, que a la vez sea pública, objetiva y comparable.
Como consecuencia de esta situación, del documento se deduce la paradoja de que, mientras que las dos compañías celulares de nueva creación, Vodafone y Amena, han definido unos 'compromisos objetivos de calidad global de su servicio' y 'un contrato tipo con los usuarios', Telefónica Móviles carece de ambas figuras.
En el apartado de las soluciones, Ciencia y Tecnología reconoce dos vías institucionales para comenzar a avanzar en las soluciones. Para la telefonía móvil, se ha creado un 'grupo de trabajo de calidad' en el marco del acuerdo con los operadores de UMTS firmado en diciembre de 2002. El grupo ya ha comenzado a 'elaborar una propuesta de parámetros armonizados en telefonía móvil de forma que las medidas sean comparables'.
El segundo marco institucional desde el que se abordará la mejora y el control de la calidad de los servicios viene definido y regulado en el proyecto de la Ley General de Telecomunicaciones que actualmente se tramita en el Parlamento.
Telefonía fija
El documento que Ciencia y Tecnología remitió al Congreso de los Diputados se denomina La regulación de la calidad en la prestación de servicios de telecomunicaciones: situación y perspectivas, y en él se aborda en primer lugar 'el servicio telefónico fijo disponible al público'. Su calidad está regulada por una orden ministerial de 1999, modificada en 2000 y en 2001, que plantea como objetivos 'asegurar una oferta de referencia en unos niveles mínimos de calidad' y 'dar a los usuarios información comparable y actualizada' sobre la calidad de los servicios.
A pesar de las buenas intenciones de transparencia, Ciencia y Tecnología ni siquiera ha querido revelar al Parlamento los nombres del cuadro operadores de telefonía fija que el informe recoge en un cuadro con parámetros de evaluación de calidad del cuarto trimestre de 2002. Por ejemplo, refleja 'el tiempo de suministro de la conexión inicial' del servicio: el operador A, dice, tardó de media 25 días en realizar esta conexión inicial; el operador B, 35 días; el operador C, 90 días, y el operador D, 30 días. En el informe no se especifica si el lento y anónimo operador C está fuera de norma y si se le ha sancionado.
En el control de calidad de la telefonía celular el principal problema es que los datos que ofrecen las compañías no son en absoluto comparables, como se aprecia en el cuadro. Así, Telefónica Móviles (Movistar) y Amena ofrecen tres parámetros, mientras que Vodafone aporta cuatro, y todos, además, se refieren a realidades diferentes.
Así, por ejemplo, Telefónica Móviles ofrece un dato de 'intentos de llamada no completados'; Amena se refiere a 'llamadas caídas', mientras que Vodafone desglosa este parámetro en dos: la llamada 'tasa global de llamadas bloqueadas' y la 'tasa global de llamadas interrumpidas'.
Indemnizaciones por falta de servicio
La falta de homogeneidad en los criterios de control de la calidad queda patente cuando se trata de 'las indemnizaciones' que deben recibir los abonados 'en caso de interrupción del servicio'.Esta situación se ha puesto de actualidad después de que el 20 de febrero se produjera la caída del servicio celular de Vodafone. Para supuestos como éste, el documento de Ciencia y Tecnología remite a los 'contratos tipo con el usuario' pactados por el Gobierno con las operadoras. En el contrato de Vodafone, firmado en enero de 2001, se estipula que la indemnización 'consistirá en un abono en minutos, de Vodafone al cliente, del importe equivalente al precio que, durante el periodo de interrupción, hubiera abonado el cliente a Vodafone por todos los conceptos relativos a la prestación de este servicio concreto'.En el contrato de Amena se estipula que, en caso de interrupción del servicio, la compensación será 'al menos igual al importe facturado por el servicio durante los tres meses anteriores, prorrateado al tiempo de la interrupción, abonado en el domicilio de pago indicado por el cliente en el contrato'.Telefónica Móviles se compromete a una compensación que 'consiste en la minoración de la cuota de abono mensual proporcional al tiempo que dure la interrupción'.