La ecuación imperfecta
Escuchar a los verdaderos usuarios de la innovación es aún una práctica muy poco habitual que proporciona información muy valiosa acerca de sus necesidades, intereses y limitaciones
El ebusiness está aquí para quedarse, pero probablemente no de la manera que se ha entendido hasta el momento. Porque se ha entendido mal. Eso explica que muchas empresas hayan creado portales corporativos, pero estén descontentas con el poco rendimiento que genera y el escaso uso que hacen sus empleados. O que otras hayan empezado a moverse en el pantanoso mundo del CRM, y entre el 55%-75% de los proyectos se sitúen cerca de lo que se entiende, comúnmente, con el término 'fracaso', según datos de Meta Group.
A excepción de los casos tan citados de Cisco, Dell o American Express, los resultados del ebusiness son bastante desalentadores. ¿Será que no se escoge la mejor solución tecnológica en cada caso? ¿Será que no se está a la última en novedades, funcionalidades y nuevos productos? No. La fatalidad del ebusiness, ya sea B2B, P2E, ERP o cualquier combinación de letras, tiene un origen común: estar utilizando la tecnología en las organizaciones desde la misma tecnología más que desde las personas.
El ebusiness debe estar al servicio de las organizaciones y las personas. Y todo indica que estas últimas caen en el olvido. Escuchar a los verdaderos usuarios de las innovaciones tecnológicas es aún una práctica muy poco común que proporciona información muy valiosa acerca de sus necesidades, intereses y limitaciones.
'La verdadera amenaza del negocio electrónico está dentro de las organizaciones. Y se debe a la falta de sintonía y de empatía'
El ebusiness, en realidad, propone una nueva cultura organizativa desde donde surge el valor de la innovación tecnológica, no al revés. Esto se comienza a concretar al apoyar los procesos de trabajo de la organización, planteando mejoras e integrándolas de manera natural con los procesos y aplicaciones ya existentes, o contando con el apoyo explícito de la dirección de la empresa, incluyendo al responsable de ebusiness en el comité de dirección.
Cualquier acción de ebusiness representa una oportunidad para transformar -a mejor- una organización. Se debe partir de la experiencia de usuario. Entender profundamente cómo las personas se relacionan con la tecnología constituye el pilar desde el que después se podrá armar cualquier proyecto. En la etapa de implementación, nos deberemos orientar a las pequeñas y rápidas victorias.
Después llegará la oportunidad de medir por el camino. Estudiar cuánta gente utiliza una aplicación o una intranet, su grado de satisfacción, los problemas que encuentran... A la larga, si algo no se puede medir, tampoco se puede mejorar. Y por suerte, en realidad, todo puede medirse. A toda costa hay que evitar que se use el ebusiness con consultores desde la distancia, o sino jamás se podrá adquirir una metodología propia. Los líderes naturales de la organización también juegan un papel muy importante en este proceso, ya que pueden retar a sus colegas e incitarles a que usen y entiendan el cambio. Estas personas tienen la capacidad de inculcar las ventajas de la innovación tecnológica y ahuyentar los fantasmas que se le suelen asociar.
La triste conclusión es que la verdadera amenaza del ebusiness está dentro de las organizaciones. Y se debe a la falta de sintonía y de empatía. Las disputas y departamentaciones sin sentido que no llevan a ningún lugar son un obstáculo que entorpece cualquier proceso de cambio.
Pero no sólo es culpa de los otros. En muchas empresas es conocido el victimismo corporativo del responsable de ebusiness o tecnología. Quizá es que él no entiende el verdadero reto. Si el ebusiness es un 20% de tecnología y un 80% de personas, debe empezar a entender que, más importante que la solución tecnológica que se escoja, nuestro principal propósito debe ser ganarnos a la organización en sus múltiples niveles: departamentos, directivos, colegas... Los responsables de ebusiness deben empezar a ser capaces de sensibilizar seduciendo sobre las posibilidades que el ebusiness nos brinda para construir un mejor futuro en nuestra organización.
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Sensibilizar seduciendo
Sensibilizar seduciendo es uno de los objetivos de cualquier organización innovadora y una manera eficaz de liderazgo directivo. He aquí cinco propuestas relacionadas con el ebusiness. 'Newsletters' sectoriales Desarrollar un sencillo newsletter semanal (sólo para aquellos que quieran recibirlo) con novedades y noticias sobre la aplicación de las nuevas tecnologías en el sector. Brillante no sólo por dar crédito al departamento, sino porque representa una excusa perfecta para estar al día. Desayunos 'sensibles' Invitar a dar una charla a un experto sobre nuevas tecnologías cada primer lunes de mes. El esfuerzo de organización es escaso y cualquier proveedor estará encantado de participar. El debate profundizará sobre las necesidades tecnológicas de la organización.Juntado 'super-users' Crear de un equipo de trabajo formado por usuarios de diferentes departamentos que comparten periódicamente una comida para discutir sobre la empresa y su camino hacia la digitalización. Clave serán las personas que se escojan: líderes, prescriptores o amantes de lo nuevo. Concursos de 'eideas' El desarrollo de un concurso de eideas (ideas asociadas a innovación) como el que realizó Repsol YPF para sus empleados en su intranet hace unos meses es muy revelador. En poco menos de tres meses consiguieron 500 ideas, de las cuales un comité del concurso vio más de 20 viables, con una importante reducción de costes para la organización. 'Business cases' La realización de business cases que expliquen nuestros primeros proyectos y victorias en un documento atractivo que pueda hacerse llegar a determinadas personas de la organización.