Multiasistencia apuesta por la simplicidad
La compañía de arreglos domésticos aboga por no complicar su sencilla idea original y se centra en resolver sus problemas, y los de sus clientes, con toda rapidez
Nicolás Luca de Tena, fundador y presidente de la empresa de reparaciones a domicilio Multiasistencia, afirma que es un adepto de lo que los americanos llaman la filosofía del KISS, una palabra que significa beso, pero que se usa también como acrónimo de 'Keep It Simple and Stupid', o, en español, 'Manténgalo simple y estúpido'. Luca de Tena piensa que 'todos tenemos tendencia a enrollarnos', a justificarnos mediante 'filosofías extrañas y grandilocuentes'. Según dice, le han llegado a sugerir que aproveche su negocio para 'enviar flores o vender seguros'.
El segundo de sus principios es 'hacer, hacer, hacer', pero evitando el egocentrismo. Opina que si alguien te enseña lo que hace en su trabajo y las respuestas son del estilo 'yo esto, yo lo otro', entonces la empresa no prosperará. Por eso piensa que hay que orientar la compañía hacia el movimiento, de modo que los directivos digan 'yo hago que ellos hagan'.
Luca de Tena recuerda que 'el mundo está lleno de cenizos'. 'Lo normal es afirmar que toda nueva idea es impracticable'. Por eso, en su edificio de Tres Cantos ha colgado un cartel que reza 'Sí podemos'. Ahora, 'a los empleados les da vergüenza el pesimismo'. Lo bueno de la filosofía de los emprendedores es que la aplican. En Multiasistencia el 70% de los empleados son mujeres jóvenes que producen muchas bajas por maternidad. Para resolver este problema no hacen nada, al contrario que otras compañías. 'Asumimos el tema con naturalidad y los empleados lo agradecen'. Cuando le preguntan si no sería bueno instalar una guardería, responde que hacerlo crearía tensiones. 'Exigiría planear comidas, resolver quejas sobre malos tratos o las temperaturas, y además hipotecaríamos el espacio disponible'.
En su apuesta por la simplicidad, tampoco organizan el ocio de sus empleados. 'No creemos en el club de pesca o de pádel de la empresa, o en las excursiones a Ávila'. En su edificio casi no hay despachos. Las salas de reuniones tienen paredes transparentes y carecen de puertas. 'Para prevenir suspicacias hay que evitar secretos'.
Reciben millones de llamadas en sus centros de atención telefónica. Pero como consideran que ese trabajo es repetitivo e inhumano, 'como el de los obreros del siglo XIX', no quieren aprovechar el departamento para convertirlo en otra línea de negocio. Pagan bien a sus teleoperadores para evitar los costes en formación que provoca una elevada rotación.
Luca de Tena cita a Alain Minc para proclamar: 'El movimiento importa más que el resultado'. Y para moverse hay que simplificar.
La compleja riqueza de lo que parece elemental
Multiasistencia se fundó en 1983. Trece años después ya se había expandido por Francia, Inglaterra y Portugal. En 2001 tenía ocho millones de clientes, efectuó 865.000 reparaciones, tramitó siete millones de llamadas y facturó 123 millones de euros. Es un largo recorrido para una idea tan sencilla como es poner en contacto a los particulares y las empresas con una red de reparadores e instaladores. Multiasistencia va conquistando nuevas tierras.
Pero es que todo negocio, por muy enfocado en lo fundamental que quiera mantenerse, es en realidad muy complicado. Multiasistencia gestiona los siniestros del hogar de muchas compañías de seguros, sin que intervengan los peritos y con garantías de seis meses. Ofrece servicios para que los administradores puedan hacer su labor más fácilmente, incluso por Internet.
O usa sus servicios para enriquecer muchos servicios financieros, como tarjetas de crédito, hipotecas, domiciliación de nóminas, o las tarjetas de compra de los grandes almacenes.