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Comunicación Interna
Tribuna
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Quien da primero da dos veces

La comunicación interna es una de las frecuentes asignaturas pendientes en la mayor parte de las organizaciones. ¿Comunicar para qué?, se preguntan muchos directivos e, incluso, cuadros medios de las empresas acostumbrados a funcionar sin que circule la información dentro de los departamentos. Pero la nueva empresa global, orientada necesariamente hacia el cliente -por tanto hacia el público interno y externo- necesita de la comunicación para vender más que la competencia. El capital humano, ese rintintín muchas veces vacío con el que se despachan algunos ejecutivos, es la pieza clave de las nuevas empresas. Sin comunicación ni se puede motivar ni involucrar a los empleados en un proyecto común.

Muchos, sin embargo, no llegan a entender el papel estratégico que posee la comunicación interna como herramienta para vender más e implicarse de forma más activa en los proyectos de la empresa. Sería impensable, hoy día, que los empleados bancarios no tuviesen información permanente sobre los nuevos productos financieros para transmitir a los clientes: condiciones de nuevos productos, tipos de interés o asesoramiento sobre inversiones. Algún día habrá que evaluar el coste que supone la falta de comunicación en organizaciones especialmente orientadas hacia el mercado. Costes en ausencia de presencia pública e incapacidad de motivar a su principal activo: las personas.

Pero la comunicación interna es mucho más que transmitir información. Es básicamente una poderosa herramienta para aglutinar a los empleados, eliminar rumores infundados que existen en todas las organizaciones y servir de canal de comunicación entre éstos y los directivos de la casa. 'Si tú no informas, otros lo harán por ti', señala con acierto un viejo aforismo sobre la comunicación. Muchas organizaciones dejan en manos exclusivas de los sindicatos, de grupos internos o incluso de la competencia, la información que toda empresa está en la obligación de facilitar a sus empleados.

'La mejor acción de comunicación interna es informar sobre una subida de sueldo', afirman con mucha razón los gurús de la comunicación. Las buenas noticias se venden solas, pero en un mundo tan competitivo como el actual, las noticias empresariales tienen relación con fusiones, opas, reestructuraciones, cambios de accionariado de difícil explicación, jubilaciones anticipadas, etc. No necesariamente son noticias negativas. El cambio estratégico bien explicado puede ser aceptado como un reto para los empleados; mal explicado -o insuficientemente explicado- se convierte en un aumento de la resistencia que cualquier tipo de cambio produce. Es entonces cuando surgen los rumores, el enemigo principal de la comunicación, y la opinión de otros que se adelantan a la información de la empresa. Empresas transparentes hay pocas. Las opacas o autistas son la mayoría. Estas últimas no se preocupan de la información hasta que no surge un problema: una huelga, la desmotivación evidente de los empleados o una reestructuración en marcha. Entonces, es cuando empiezan a darse cuenta de la importancia de informar a los trabajadores. Pero llegan tarde; antes, los sindicatos o los propios rumores internos crean un caldo de cultivo de desconfianza con la dirección que no informa. Cuando la dirección se decide, por fin, a informar de sus proyectos, lo primero que debe realizar es desmentir lo que han dicho otros y después informar de lo que se pretende y quien da primero da dos veces.

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