Chequeos a 500 puntos de venta en una mañana
Amena, SCH o BMW contratan a Think Smart para que sus 2.500 colaboradores se hagan pasar por clientes y evalúen sus servicios. Los resultados y el análisis están en unas horas gracias a Internet
Cuando un periodo vacacional empuja a millones de españoles a la carretera, a los directivos de Cepsa les asalta una preocupación: ¿en qué condiciones se encontrarán los baños o las tiendas de las estaciones de servicio? Necesitan estar seguros de que rozan la perfección y en estos casos requieren una respuesta rápida. Una operación Salida apenas dura un día y son muchas las estaciones a evaluar. Complicado, pero la petrolera suele tener el análisis en escasas horas.
A dar la respuesta se dedica la consultora Think Smart, a la que recurren el SCH, Citibank, Amena, BMW, Mercedes Benz, Citroën, Nokia, la citada Cepsa y un largo etcétera, para diseñar programas de mejora del rendimiento.
Su principal activo es una red de 2.500 personas repartida por toda España, cuya herramienta de trabajo es Internet. 'Una vez que el cliente marca las pautas contactamos con los colaboradores, a través del correo electrónico, para que hagan la visita y expongan sus conclusiones en una extranet', comenta el socio director, Alex Mahave.
Think Smart adapta sus programas a cada caso, diseña sus bases de datos y cuenta con servidores propios. 'Internet permite conocer la situación de cada punto de venta en el momento e introducir correcciones si fuera necesario', cita otro de los socios, Rafael Mahave.
La consultora es capaz de evaluar la calidad de servicio en 500 puntos en una sola mañana. Entre tanto, el cliente puede supervisar desde su despacho y en tiempo real cómo van las pruebas.
'Podríamos ir al punto de venta y preguntar directamente a los clientes, pero es preferible hacerse pasar por ellos'. El precio de cada visita está entre 40 y 90 euros.
Además de las 2.500 personas de España, la red Cliente Misterio tiene a 600 colaboradores en Portugal y 250 que trabajan en cinco ciudades francesas. En 2001 estos 'inspectores' realizaron algo más de 80.000 mediciones. 'Los exámenes requieren cierta formación, porque no es lo mismo visitar un banco que un concesionario', aseguran.
El objetivo ahora es abrir mercado entre los laboratorios y aseguradoras. El trabajador que ponga mala cara cuando se le pide atención 10 minutos antes del cierre o el que no conoce el producto que vende, estará suspendido, aunque nunca lo sepa. 'No se soluciona nada con un despido, sino que en la empresa deberá haber un ejercicio de autocrítica y, quizá, cambiar la política de formación o de incentivos, a lo que también les ayudamos'.
Think Smart fue fundada en 1996 por cinco jóvenes. Facturó 5 millones de euros en 2001, que espera elevar hasta 8,5 millones este año con la entrada en Alemania, Italia y Reino Unido.