El cliente de las entidades financieras se queda sin defensor
El anteproyecto de ley obligaba a las entidades financieras a crear un defensor del cliente que atendiese y resolviese las reclamaciones de los usuarios de sus servicios.
Los dictámenes de éste serían vinculantes para la entidad. Pero el Consejo de Estado criticó con dureza esta medida, y al final el Gobierno no la ha incluido en el anteproyecto de ley. Rodrigo Rato, de hecho, admitió el viernes que ha seguido dicha recomendación.
El Gobierno pretendía que cualquier reclamación ante una entidad financiera (bancos, aseguradoras o empresas de servicios de inversión) fuese presentada primero ante el defensor del cliente, antes de que el afectado acudiera a los tribunales de justicia y que la decisión de éste fuera vinculante para la entidad.
El Consejo de Estado consideró que esta imposición era anticonstitucional, ya que impedía al afectado elegir la vía para recurrir una queja. Las aseguradoras mostraron su rechazo a esta figura al entender que era una imposición a las competencias de las propias empresas y aseguró que la obligación de tener un defensor del cliente supondría un gasto enorme para las pequeñas entidades.
En el texto definitivo se permite a las entidades financieras crear esta figura si así lo desean. Pero no impone obligaciones, ni a éstas ni al cliente. Lo que sí regula la nueva norma es la obligatoriedad de que cada entidad financiera cree un departamento de atención al cliente para tramitar las quejas.
La gran mayoría de empresas del sector, no obstante, ya dispone de un departamento de relaciones con los clientes o de reclamaciones, por lo que el texto apenas añade nuevos mecanismos de protección.