El Consejo de Estado critica con dureza la figura del defensor del cliente
El Consejo de Estado pone en duda la constitucionalidad de ciertos trámites relativos al defensor del cliente que impone la Ley Financiera y que supondrían fijar un 'arbitraje obligatorio' para las reclamaciones. Cuestiona que esta figura tenga que ser obligatoria y lanza duras críticas a la 'eficacia' de los tres comisionados institucionales propuestos para defender a los usuarios de banca, seguros e inversiones.
El Consejo de Estado envió al Gobierno hace dos semanas su dictamen sobre el anteproyecto de la Ley Financiera que el Consejo de Ministros aprobará en breve para que inicie su trámite en el Congreso. En el texto cuestiona la creación de un defensor del cliente en la banca, las aseguradoras y las empresas de servicios de inversión.
El Consejo de Estado es un órgano consultivo, con lo que sus dictámenes no son vinculantes para el Gobierno, aunque suelen ser tenidos en cuenta. Esta institución cree que el procedimiento que fija la ley por el que el cliente debe presentar obligatoriamente una reclamación ante el defensor del cliente de la entidad para poder acudir luego al comisionado (instancia superior) puede vulnerar el artículo 24 de la Constitución. æpermil;ste reconoce el derecho a obtener la tutela efectiva de jueces y tribunales para resolver conflictos.
La alta institución destaca en su informe que el Ministerio de Justicia pone en entredicho la constitucionalidad de pasar previamente por el defensor del cliente y declara que comparte su parecer. El ministerio cree que significa imponer un 'arbitraje obligatorio' que quitaría al cliente y a la entidad la opción de elegir la vía para resolver la queja.
Como las decisiones del citado defensor serían vinculantes, resultaría 'insólito' llegar al punto de 'que la entidad se vea obligada a recurrir en sede jurisdiccional la decisión de su propio defensor del cliente', señala el dictamen del Consejo de Estado.
Unespa, voz en contra
El órgano consultivo propone que la reclamación ante el defensor del cliente tenga 'carácter potestativo'. Y critica también que la propia figura sea obligatoria para las entidades destacando que en el proyecto inicial no lo era (el Banco de España lo sugirió a posteriori).
Considera que si se mantiene su obligatoriedad, es 'indispensable' que se establezca ' un régimen más flexible', en el que se tengan en cuenta aspectos que el anteproyecto ignora como el tamaño o la capacidad económica de las empresas. Resalta, asimismo, lo que ha dicho la Comisión Nacional del Mercado de Valores sobre los 'graves trastornos y gastos' que puede ocasionar 'para entidades pequeñas' .
La única voz del sector financiero que ha mostrado públicamente su rechazo a esta figura ha sido la patronal de las aseguradoras, Unespa. Su presidente, Álvaro Muñoz, ya criticó hace meses el intervencionismo de esta medida porque es 'una invasión de las competencias de las empresas' y destacó que iba contra el derecho de los ciudadanos 'a recurrir libremente a los tribunales de justicia'.
Por otro lado, el Consejo de Estado también lanza duras críticas contra otras figuras institucionales que fija la ley: tres comisionados que actuarían por encima de las empresas para defender al cliente de servicios bancarios, al asegurado y al inversor. De forma contundente, la institución pone en duda la 'eficacia práctica' de estos tres órganos, 'máxime si se tiene en cuenta que [esta figura] carece de facultades resolutorias'.
Se basa, sobre todo, en el rechazo que le han trasladado los tres organismos supervisores en cada ámbito financiero: la Dirección General de Seguros del Ministerio de Economía, la CNMV y el Banco de España. Ninguno ve beneficios en los comisionados. Señalan que serán ineficaces y que sus propios servicios de reclamaciones ya son suficientes.
Oposición a una medida polémica
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y de la Unión de Consumidores de España, curiosamente, también han mostrado su oposición al defensor del cliente. Consideran que en realidad se convertirá en un sistema de reclamaciones 'a medida del sistema bancario'.
La figura no es nueva, puesto que muchas entidades financieras (la práctica totalidad de las de mayor tamaño) ya cuentan con un departamento especializado que resuelve las quejas del cliente. Las entidades más pequeñas se quejan del coste que supondría crear y gestionar este departamento.
Las aseguradoras parecen menos activas en servicios de reclamaciones. Sólo el 20% de las 300 compañías españolas posee un defensor del asegurado. Y lo cierto es que la Dirección General de Seguros del Ministerio de Economía ya ha lanzado llamadas de atención a las entidades por el mal uso que hacen de él. Critica que muchas compañías lo tienen como un instrumento para mejorar su imagen.