Cancelaciones imposibles y suscripciones digitales: el nuevo foco regulatorio del consumo online
Existe una realidad que cada vez preocupa más tanto a consumidores como a reguladores: el darse de baja no siempre resulta igual de sencillo que suscribirse
La economía digital ha transformado la forma en la que consumimos. Contratamos plataformas de vídeo, música, una aplicación o un programa informático en apenas unos segundos. Un clic, una suscripción y un método de pago bastan para acceder a miles de servicios. Sin embargo, existe una realidad que cada vez preocupa más tanto a consumidores como a reguladores: el darse de baja no siempre resulta igual de sencillo que suscribirse.
No se trata de un debate meramente tecnológico ni de una queja recurrente de los consumidores, la propia Unión Europea considera que los mecanismos de contratación y cancelación de servicios digitales constituyen hoy uno de los principales desafíos para la protección del consumidor. De hecho, la Comisión Europea, tras evaluar la normativa actual, ha identificado este problema como de los focos de atención que requieren de una respuesta específica dentro de la futura Digital Fairness Act (Ley de Equidad Digital), cuya propuesta legislativa está prevista para este año. El objetivo: garantizar que la libertad para contratar vaya acompañada de una libertad equivalente para dejar de hacerlo.
El auge creciente del modelo de negocio basado en suscripciones ha intensificado este debate. Plataformas audiovisuales, aplicaciones móviles, servicios en la nube o incluso productos físicos distribuidos mediante suscripciones periódicas comparten un mismo objetivo empresarial: mantener al cliente durante el mayor tiempo posible. Una finalidad legítima, pero que comienza a generar dudas por la utilización de mecanismos que dificultan innecesariamente la cancelación del servicio. Procesos de baja excesivamente largos, menús de navegación complejos, múltiples pantallas de confirmación, ofertas sucesivas para evitar la cancelación, exigencia de contactar telefónicamente cuando el alta se realizó por internet o dificultades para localizar el botón de baja, son situaciones que millones de consumidores experimentan con frecuencia. La cuestión va mucho más allá de la incomodidad del proceso. El verdadero debate jurídico reside en determinar hasta qué punto estas prácticas pueden condicionar la libertad de decisión del consumidor.
Es cierto que el ordenamiento jurídico ya ofrece algunos instrumentos para proteger al consumidor frente a determinadas prácticas. El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce un elevado nivel de protección en materia de contratación a distancia y exige que la información facilitada antes de contratar sea clara, comprensible y suficiente. A ello se suma la Directiva 2005/29/CE sobre prácticas comerciales desleales, que prohíbe aquellas estrategias empresariales capaces de distorsionar de forma significativa el comportamiento económico del consumidor, así como la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, que refuerza las obligaciones de información y el derecho de desistimiento en los contratos celebrados a distancia. Sin embargo, buena parte de esta normativa fue concebida en un contexto donde la principal preocupación consistía en facilitar una contratación informada.
La futura Digital Fairness Act, que complementará a otras normativas ya existentes, se enfoca específicamente en la protección directa del usuario final y el consumidor y pone el foco en tres puntos en lo que refiere a suscripciones y cancelaciones. Por un lado, la cancelación en un solo clic, por el que las plataformas deberían ofrecer mecanismos de cancelación directos, simples y sin penalizaciones. Por otro, el fin de las trabas ocultas, que prohibiría que las empresas escondan el botón de cancelar, fuercen al usuario a llamar por teléfono o exijan rellenar cuestionarios tediosos para poder darse de baja. Y, por último, la protección ante renovaciones automáticas, por el que las plataformas deberían notificar al usuario con antelación antes de que se realice un cobro recurrente y obtener su consentimiento expreso
Hasta que la reforma europea llegue, el verdadero reto consiste en aplicar de forma más exigente los instrumentos jurídicos ya existentes. La transparencia, la buena fe contractual y la prohibición de prácticas comerciales desleales ofrecen hoy un marco suficientemente sólido para cuestionar aquellas estrategias empresariales que, sin impedir formalmente la cancelación, terminan dificultando de manera injustificada el ejercicio de ese derecho.
El debate no debería centrarse únicamente en prohibir determinados procedimientos de cancelación, sino en identificar cuándo ese procedimiento deja de responder a una necesidad organizativa razonable y comienza a convertirse en un mecanismo destinado a desalentar el ejercicio de un derecho.
En este ámbito merecen reflexión cuestiones como la obligación de mantener una equivalencia razonable entre los procedimientos de alta y de baja, la utilización de formatos normalizados de cancelación, una mayor transparencia sobre las consecuencias económicas de mantener una suscripción activa y el refuerzo de las facultades de supervisión de las autoridades de consumo frente a diseños digitales que puedan condicionar indebidamente la decisión del usuario. Pero, sobre todo, quizá haya llegado el momento de desplazar el foco desde el consentimiento inicial hacia toda la vida del contrato. La verdadera libertad contractual exige que la posibilidad de abandonar una relación jurídica reciba una protección equivalente a la que hoy ya existe para celebrarla.