Cuando la modernidad se traduce en un abandono de los bancos a los mayores

No tienen conocimientos informáticos que les ayuden a adaptarse a las nuevas políticas de servicios financieros

Ya ha pasado mucho tiempo y casi se nos ha olvidado, sin embargo, si echamos la vista atrás y analizamos la pandemia mundial surgida por el virus COVID-19, podemos percatarnos que los principales perjudicados fueron las personas mayores, ya que, salvo a nivel sanitario y asistencial, en el proceso de digitalización y modernización express derivado de la pandemia, fueron totalmente abandonados.

Ni que decir tiene que si sumamos a esto, un problema tan de actualidad como la España Vaciada (cuestión urbana y rural), comprobamos que en vez de aprender la lección e intentar mejorar frente a las circunstancias sobrevenidas, los bancos, como actores fundamentales del momento que vivimos, no supieron estar a la altura, cometiendo un grave error estratégico, con esta parte tan importante de nuestra sociedad, provocando la final una suerte de Tsunami social, que se materializó con un lema tan básico y sencillo como #SoyMayorNoTonto.

Es algo obvio, y nadie cuestiona, que la banca debe evolucionar, invirtiendo en tecnología para poder desarrollar sus servicios, y que por medio de esta innovación se busque la sostenibilidad y la máxima conectividad, con servicios que están a sólo un click de sus usuarios. Con ello se ha buscado la modernización de un sector que estaba anquilosado, y frente a los avances en el mundo de la bolsa e inversiones financieras, la banca tradicional no ha querido quedarse atrás y se ha sumado a una revolución tecnológica que gracias al COVID-19 se ha visto implementada en un tiempo récord.

Una circunstancia aparentemente extraña a tener en cuenta, es que la continua bajada de los tipos de interés y la evolución de la normativa bancaria a favor del consumidor, ha provocado una clara disminución de las posibilidades de las entidades financieras de obtener los tradicionales rendimientos. Sin embargo, y pese a ello, éstos últimos años hemos visto un incremento exponencial de los ya conocidos beneficios millonarios.

Pero, al mismo tiempo, debemos recordar que España es un país con una tradición personalista a la hora de gestionar servicios bancarios, siendo el trato físico en las oficinas el principal valor que se tomaba en cuenta a la hora de la captación de clientes. Es un hecho comprobable que esa tendencia ha ido acompañada con la evolución de las tecnologías de la información y la digitalización de la sociedad, pero se ha obviado claramente que la pirámide demográfica de nuestra sociedad también ha evolucionado, dejando una gráfica claramente en situación invertida a lo que debería ser socialmente. Ahí radica que, a tenor de esta tendencia poblacional, nuestra sociedad está compuesta por una gran mayoría de las personas mayores que, frente a esta locura digital, no tienen conocimientos informáticos ni formación que les ayude a su adaptación a las nuevas políticas de servicios bancarios.

No es más que por este motivo, junto con la disminución de empleados del sector bancarios (ERES y despidos), el cierre masivo de sucursales y la política de horarios de atención al cliente, lo que ha provocado que estas personas hayan pasado al olvido más profundo.

La casuística es variada, pero quién no ha escuchado cuestiones cómo cuántas personas mayores jubiladas continúan cobrando su pensión por medio de una cartilla. Si se cierran sucursales, se limitan los horarios de atención al cliente y disminuyen los empleados, esas personas no van a poder ingresar en su cuenta bancaria su único ingreso mensual y vital.

Recientemente, las entidades financieras de nuestro país han anunciado la implementación de una serie de medidas para mejorar el servicio a las personas de la tercera edad. Esperemos que, como en muchas ocasiones, esto no sea un mero maquillaje o un espejismo y todo quede en agua de borrajas.

De igual manera, es importante hacer autocrítica, ya que los servicios en general se están deshumanizando y, en especial, en el sector bancario, es fundamental que frente a la digitalización masiva, siempre quede un espacio en el que se pueda, en persona, buscar cómo mejorar el trato y el acercamiento a las personas mayores. Personas que, aunque suene a tópico, han levantado este país.

Pablo Piñeyro Merry del Val, socio en Fuster-Fabra Abogados