‘Intelligent Business Operations’ o cómo la IA a escala impulsa la transformación empresarial efectiva
La implantación de la inteligencia artificial ha permitido reducir los costes operativos en más de un 40% en dos años, según los cálculos de IBM Consulting
Como dijo el Nobel de Economía Paul Krugman, “la productividad no lo es todo, pero a largo plazo es casi todo”. La productividad es el motor del crecimiento económico y un factor clave de competitividad. Sin embargo, Europa ha experimentado una desaceleración, ampliando la brecha con EE UU, y España enfrenta un desafío mayor, ya que su PIB ha crecido gracias al empleo, pero no ha mejorado en eficiencia productiva.
La falta de inversión en digitalización, tecnología y sectores de alto valor añadido ha limitado el crecimiento en el sector privado. Las grandes compañías han mostrado mayor resiliencia tras la pandemia, pero su mejora se ha conseguido principalmente a través de ajustes de plantilla y normalización de ingresos. La inestabilidad geopolítica y económica agrava la situación, y pone en riesgo la competitividad europea. La mejora de la productividad mediante la digitalización, la inversión en talento y la adopción de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) es un imperativo para revertir esta tendencia y asegurar un crecimiento rentable y sostenible, y mejorar la competitividad de nuestras empresas.
La IA se ha consolidado como una de las tecnologías más disruptivas de la era moderna, con un impacto comparable al de la máquina de vapor o la electricidad. Su capacidad para automatizar procesos, analizar datos a gran escala y optimizar operaciones está transformando la economía global. Pero no sólo automatiza tareas, sino que potencia el talento, permitiendo a los trabajadores centrarse en actividades estratégicas y de mayor valor. La irrupción de ChatGPT marcó un punto de inflexión en la adopción masiva de modelos avanzados de IA.
La llamada IA agentic, una nueva generación de sistemas capaces de operar de manera autónoma, tomar decisiones y ejecutar procesos sin intervención humana, ha dado lugar a la economía Do It For Me, donde la IA ya no sólo asiste, sino que ejecuta tareas completas de forma autónoma. La falta de integración estratégica y operativa es la principal brecha para capturar y escalar el valor de la IA. La resistencia organizacional al cambio y la falta de gobernanza en IA, datos y seguridad representan un riesgo creciente.
IBM inició un proceso de transformación con el objetivo de convertirse en la empresa más productiva del mundo, convencida del poder de la IA. Como resultado, ha liderado una revolución radical impulsada por IA, logrando mejoras de productividad valoradas en 3.500 millones de dólares y reduciendo más de un 40% su costes operativos en determinadas funciones corporativas en solo dos años. Estas eficiencias nos han permitido incrementar nuestras inversiones en I+D, talento y expansión orgánica, para hacer crecer el negocio y ser más competitivos. La estrategia se basa en un modelo replicable estructurado en cuatro principios: eliminar, simplificar y reducir la complejidad operativa; optimizar los flujos de trabajo; automatizar tareas manuales e integrar la IA en el núcleo de todos los procesos y decisiones.
La transformación se implementó en dos fases: +AI (2023), enfocada en la optimización y automatización, consolidando herramientas, digitalizando procesos y reasignando talento; y AI+ (2024), escalando la IA al 75% de las operaciones, integrando IA generativa y transformando procesos críticos para maximizar el impacto. La IA se ha convertido en un motor de eficiencia y productividad en todas las áreas. Es un modelo replicable de éxito, con más de 50 iniciativas implementadas y resultados medibles en todas las áreas del negocio. IBM ha desarrollado una plataforma centralizada, abierta y agnóstica, que permite la trazabilidad total de los modelos de IA, asegurando el cumplimiento normativo en entornos híbridos y multicloud.
La digitalización y alineación estratégica de las funciones corporativas representa una oportunidad única para reimaginar su papel dentro de la empresa. La IA, el análisis predictivo y la automatización están llevando las funciones corporativas a nuevos niveles de eficiencia y precisión. En este contexto, las funciones corporativas y los centros de servicios compartidos que las respaldan se están consolidando y evolucionando hacia centros Global Business Services (GBS) inteligentes de nueva generación. Estos centros, diseñados para operar con máxima eficiencia diversas funciones corporativas e integrar operaciones en múltiples países, se han convertido en un vehículo clave para acelerar la transformación empresarial y la adopción de la IA a gran escala. Mediante la digitalización y automatización de procesos a gran escala, han alcanzado niveles de eficiencia de más del 60% en la operación de procesos, impulsando una mayor agilidad y optimización en toda la organización.
En IBM, hemos reinventado nuestros servicios de transformación y operación de procesos, dando lugar a una nueva era: Intelligent Business Operations (IBO). Nuestra misión es impulsar un círculo virtuoso de crecimiento para nuestros clientes, generando eficiencias y ahorros que les permitan reinvertir en innovación, expansión y diferenciación. Para ello, transformamos las funciones corporativas a través de la simplificación operativa, la optimización de flujos de trabajo y la automatización extrema, maximizando así el impacto y la competitividad de sus negocios. Estos servicios están diseñados para ayudar a las empresas a alcanzar la excelencia operativa implementando soluciones de IA y automatización en áreas como la cadena de suministro, la relación con el cliente, los recursos humanos y la gestión financiera.
Nuestro enfoque se centra en la creación de un modelo operativo híbrido, donde humanos y trabajadores digitales colaboran de manera fluida y simbiótica, potenciando la productividad y la innovación. Priorizamos una experiencia centrada en el consumidor de los servicios, garantizando interacciones naturales y personalizadas que generen resultados tangibles. Además, nuestros clientes disfrutan de niveles sin precedentes de velocidad, eficiencia y calidad, gracias a asistentes y agentes de IA que orquestan el trabajo digital, optimizando cada proceso y poniendo la automatización al servicio del negocio.
Gracias a estos servicios, las empresas pueden optimizar su eficiencia, reducir costes, mejorar la calidad y elevar la satisfacción de sus clientes. Nuestro modelo está diseñado para generar resultados operativos y de negocio tangibles, medibles y garantizados. Todo ello respaldado por talento altamente especializado, las mejores prácticas, experiencia en grandes clientes globales, aceleradores y soluciones probadas en nuestra propia organización, donde actuamos como cliente cero para validar su efectividad antes de su implementación a gran escala
Además, estos servicios también incluyen la capacitación y el desarrollo de habilidades para que los empleados se adapten a las nuevas formas de trabajo, y aprovechar al máximo las soluciones de IA y automatización implementadas. Nuestros expertos en gestión del cambio trabajan en estrecha colaboración con los clientes para diseñar programas de capacitación personalizados que se adapten a sus necesidades y les permitan desarrollar las habilidades necesarias para trabajar de manera efectiva con las soluciones de IA y automatización.
En resumen, en IBM vamos más allá de la digitalización tradicional: diseñamos nuevas estructuras para operar procesos con modelos de servicio avanzados, donde la eficiencia ya no se basa en el costo laboral, sino en el arbitraje tecnológico. En este nuevo paradigma, las organizaciones funcionan con una fuerza de trabajo híbrida, donde humanos y agentes de IA trabajan de manera simbiótica, potenciando la eficiencia y elevando el impacto en el negocio.
Guillermo Díaz Hortigón, socio director de Desarrollo de Negocio y Ventas de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel.