Escrivá (Mapfre): “Hemos descartado IA por seguridad de la información o sesgos del modelo, pero prefiero no dar ejemplos”
La directora general del área corporativa de tecnología y datos de la aseguradora defiende un modelo híbrido de inteligencia artificial y reconoce que en el sector no hay una posición clara sobre su impacto en el empleo
La inteligencia artificial está entrando en el sector asegurador como un torrente. Tanto, que en la actualidad hay más proyectos en marcha que respuestas respecto a su impacto en el negocio y el empleo. La aseguradora Mapfre fue la primera empresa del Ibex 35 en publicar un manifiesto de inteligencia artificial (IA) ética. Eso fue hace dos años. Ahora, esa tecnología ya atraviesa buena parte de sus procesos, desde la apertura de siniestros hasta el desarrollo de software, pero la incertidumbre sigue ahí. En la pantalla del ordenador aparece Vanessa Escrivá, directora general del área corporativa de tecnología y datos de Mapfre, que ha rascado unos minutos de un viaje de negocios en Estocolmo para esta conversación. A su lado, está —en otro recuadro y desde Zaragoza, también por trabajo— Suzana Curic, directora general de Amazon Web Services (AWS), la división de la compañía para España y Portugal, el proveedor de nube sobre el que Mapfre ha construido buena parte de su estrategia de IA.
Escrivá no titubea a la hora de plasmar la estrategia de IA de la compañía, que pasa por un modelo en el que tanto los agentes como las personas conviven en el trabajo, un modelo híbrido: “No estamos en disposición de que la IA actúe de manera autónoma, ni entendemos que esté preparada para hacerlo al 100%”.
Mapfre opera en 25 países con seguro directo, en 40 con servicios de asistencia y en 100 con reaseguro. Hasta ahora, explica Escrivá, llevar las soluciones a todos los países al mismo tiempo les ha costado mucho. Con la IA agéntica cree que ganarán esa capacidad de escala que se les escapaba. La clave está en aumentar la productividad acortando los tiempos. Una empresa con 90 años como Mapfre ha ido construyendo el sistema informático a capas, de forma que hay aplicaciones antiguas que son muy costosas de sustituir. Un problema que “a día de hoy no está resuelto”, reconoce Escrivá, pero cree que la IA acelerará esa migración. La aseguradora también ha empezado a aplicar la nueva tecnología para automatizar parte del desarrollo de su propio software. Mapfre tiene ya más de 200 casos de uso de inteligencia artificial operativos en sus procesos de negocio, según ha declarado la propia compañía. Entre ellos destaca el SuperAsistente de Voz, que gestiona apertura de siniestros y que atiende más de 9 millones de llamadas al año.
Más allá de las mejoras en la eficiencia, una gran pregunta sobrevuela la irrupción de esta tecnología, que ya gestiona a través de asistentes virtuales el 40% de las operaciones en los centros de atención de Mapfre: ¿qué pasará con los puestos de trabajo que se queden obsoletos? “Creo que hay muchas líneas, deficiencias todavía abiertas, que se pueden atacar antes que la reducción de los puestos de trabajo”, asegura Escrivá.
No es la primera vez que Mapfre lo dice. Su presidente, Antonio Huertas, viene asegurando en distintos foros que la IA no destruirá ni un solo puesto de trabajo en Mapfre, aunque sí desliza que los jóvenes pueden sufrir “la mayor brecha laboral” al desempeñar tareas más sencillas y sustituibles por la IA. “Probablemente [la reducción de empleo] sea una de las líneas que otras compañías puedan considerar, pero en nuestro caso no es una línea que estemos contemplando en estos momentos”, apunta Escrivá y asegura: “Competidores nuestros tienen otra posición al respecto”.
Preguntada por si la voluntad de preservar empleos es mayoritaria en el sector, la directora general suaviza su discurso y apunta a que “en líneas generales no hay una posición clara, explícita” porque la irrupción de la IA agéntica todavía es muy incipiente como para hacer una valoración.
Antes de incorporar cualquier tecnología, como lo hicieron con AWS, Mapfre asegura tener un equipo de seguridad, marco regulatorio, arquitectura y área legal que la evalúa primero. Y no todas pasan el filtro. Escrivá confirma que han descartado casos por falta de garantías sobre sesgos del modelo o seguridad de los datos. ¿Puede dar un ejemplo concreto? “Pues ahí preferiría no pronunciarme”. Opta por no dar nombres “para no perjudicar a nadie”. En el otro lado del péndulo, entre los que sí recibieron el visto bueno, pone el ejemplo de Claude, para el que estuvieron un trimestre de evaluación antes de que llegara la certificación. En la actualidad, Mapfre utiliza OpenAI, Anthropic, Microsoft y Amazon.
A diferencia de Mapfre, AWS no trata directamente con el cliente final de los seguros —su cliente es la propia aseguradora— y su negocio crece cuanta más inteligencia artificial se despliegue. ¿Tiene AWS algún incentivo real para que la IA sea ética, o depende solo de lo que exija el cliente? Su respuesta apela a un marco de ocho principios, como privacidad, transparencia o gobernanza, entre otros, y a un equipo de IA responsable en cada proyecto. Sobre si existe alguna línea roja más allá de lo que pide el cliente, Curic responde que “al final son los clientes los que usan los servicios”, aunque después matiza: los contratos incluyen, asegura, una cláusula específica de responsabilidad ética que convierte ese compromiso en un “acuerdo mutuo”.
Escrivá zanja: “Ni la IA ni ninguna tecnología deberían ser un fin en sí mismo. Es un medio que tiene que garantizar valor para el negocio y para nuestros clientes”. Y pone una línea roja a la tecnología: “Nosotros atendemos a personas que están accidentadas en la carretera, que tienen un problema y necesitan una persona. Ahí vamos a estar. Esa es nuestra visión y en esos casos siempre va a estar una persona detrás”.