La IA rediseña el hotel del futuro: menos personal, tareas automatizadas y foco en el cliente
Un estudio de NTT Data revela que la inteligencia artificial está ganando posiciones como sistema de búsqueda de viajes frente a las grandes agencias online o los metabuscadores
La irrupción de la inteligencia artificial (IA) en el turismo se está mostrando como una herramienta muy útil para minimizar la tensionada estructura de costes de la industria hotelera, presionada por la creciente necesidad de mano de obra para dar un servicio de calidad y el alza de costes salariales. “Los hoteles que incorporan IA en sus operaciones están logrando reducir significativamente los tiempos de check in, pasando de doce a dos minutos. Incorporar robots de limpieza y de reparto interno, sensores que monitorizan consumo energético, ocupación o estado de las habitaciones, y modelos de IA que orquestan todo ello en tiempo real permiten automatizar las tareas repetitivas y de bajo valor, como reposición, rondas, lecturas o traslados, que hoy consumen buena parte del tiempo del equipo”, recalca el informe Check-in al hotel del futuro, realizado por la división de Hospitality de la consultora NTT Data.
El turismo, entendido como hotelería, restauración, transporte y ocio emplea actualmente a más de 360 millones de personas y podría sumar otros 100 millones de trabajadores en la próxima década, según los últimos datos del WTTC. “En Europa, el reto no es tanto el volumen de empleo como su coste: los costes laborales en el sector crecieron entre un 4% y un 6% en el último año, añadiendo presión directa sobre los márgenes de los hoteles”. En España, la cifra de afiliados superó los 3 millones en mayo.
El hotel del futuro, por lo tanto, contará con menos personal, automatizará todas las tareas y pondrá el foco en la atención al cliente. “La IA debe entenderse como una palanca de negocio, no solo como una herramienta de eficiencia. Su valor no está en sustituir personas, sino en reducir fricciones operativas, liberar tiempo para que los equipos se centren en el cliente y abrir nuevas oportunidades de crecimiento”, apunta Sonia Alegre, gerente senior de Viajes y Turismo de NTT Data.
En España ya hay algunas cadenas como Gaiarooms, que están explotando este modelo de hoteles sin personal, prometiendo a los propietarios incrementar entre un 25% y 50% los ingresos netos respecto al alquiler tradicional, gracias a la gestión variable de precios y a los bajos niveles de morosidad.
Para alcanzar esos objetivos, el informe considera que será necesario liberar inversiones de otros departamentos para centrarlas en tecnología. “La inversión media global en inteligencia artificial por propiedad se sitúa en 320.000 dólares (264.000 euros) en mercados como EE UU. En España, las inversiones tienden a ser más progresivas y modulares, aunque la dirección estratégica es la misma: gestión de los ingresos y previsión de demanda concentran la mayor parte del gasto”, señala.
Alegre cree que la integración de la IA en la operativa diaria debe ser considerada como una prioridad ante el cambio de perfil que está experimentando el viajero medio. “Más digital, más exigente, atraído por experiencias diferenciales y por segmentos como el lujo. La clave es desplegar la tecnología al servicio de la operación y de la experiencia, no como una solución aislada”, destaca. El estudio incide en que no solo está cambiando el viajero, sino también la forma de buscar los viajes: “Siete de cada diez viajeros ya toman sus decisiones basándose en resúmenes generados por inteligencia artificial. El posicionamiento en buscadores tradicionales está perdiendo peso”.
En una reciente entrevista con Cinco Días, Bryan Batista, consejero delegado de Skyscanner, uno de los mayores metabuscadores de vuelos, avanzó que la compañía está trabajando para convertirse en un especialista en inteligencia artificial (IA) con dos objetivos: no perder terreno en la revolución que va a transformar la industria de los viajes y convertirse en uno de los principales proveedores de datos de los gigantes tecnológicos que la van a controlar como Google.