El Santander lanzará este año sus primeros agentes con IA en su ‘app’ y por teléfono
El banco que preside Ana Botín se suma al BBVA, CaixaBank o Bankinter en el lanzamiento de nuevas funcionalidades
El Santander ha metido la directa en la adopción de la IA (inteligencia artificial). Ya en la presentación del plan estratégico, la propia presidenta, Ana Botín, puso esta tecnología en el foco y los primeros movimientos están a punto de llegar. El banco ultima el lanzamiento de sus primeros agentes con inteligencia artificial, que estarán a disposición de los clientes tanto en la app como de forma telefónica, en sus contact center, según indican fuentes del banco.
La idea del banco es encontrar las funcionalidades que aún no se prestan a los clientes y resolvérselo a través de la IA. Desarrollará asistentes conversacionales, que interactuarán con el usuario a través de la voz, para esas funciones donde la entidad considere que tenga más sentido. Por ejemplo, una de las funcionalidades que se plantean es consultar y procesar los movimientos en una cuenta o con una tarjeta a través de una conversación con un asistente con IA, de modo que esta tecnología pueda procesar rápidamente todos esos datos y localizar en cuestión de segundos un pago concreto que se realizó en un día y a una hora concreta. O, por ejemplo, conocer cuánto ha gastado un cliente en ocio durante un mes.
También se plantea utilizar esta tecnología para los procesos de atención al cliente. Se trata de introducir esta tecnología en los call center y que responda al telefónico cuando estos tienen alguna queja. La idea no es utilizar estos agentes para sustituir por completo a la banca digital, sino identificar las áreas donde no está respondiendo bien a las necesidades de los clientes.
El banco desarrolla una doble estrategia en IA. Por un lado, espera que esta tecnología, según se explicó en la presentación del plan estratégico, le permita incrementar los ingresos, de forma ofensiva, con soluciones de finanzas embebidas en sus préstamos de coches, crear agentes de pagos o incrementar la personalización en su relación con el cliente. Por el lado de las sinergias de gastos, apunta el rediseño de procesos, la reformulación de los call center y el desarrollo de software. En total, espera generar por ambas vías 1.000 millones en cuatro años.
En esa misma presentación, Botín explicó que la entidad ya exploraba soluciones de IA de forma aislada. Y que 2026 será el año en el que lo introduzcan en las plataformas tecnológicas globales de la entidad y hagan escalar esta tecnología. En concreto, puso el ejemplo de la fintech Ebury, donde afirman que la introducción de agentes puede reducir los gastos un 30%.
El banco trabaja con este horizonte. Y ultima esos primeros agentes, que estarán disponibles para los clientes, ya en este 2026. La idea es lanzarlos de manera global en todos los mercados. También lo hará de manera simultánea en Openbank. La clave es desarrollar soluciones con IA fácilmente escalable en todo el grupo, en línea con la estrategia que lleva desplegando varios años, que pasa por gestionar la entidad como una única entidad global y no como la suma de bancos regionales. Y que pasa por unificar las plataformas tecnológicas o la app, para de este modo aflorar sinergias.
La idea que subyace en todo esto es la intención de la entidad de avanzar a unas finanzas más personalizadas y adaptadas a cada perfil de cliente. La IA emerge como una tecnología clave para ello, dado que permite procesar la gran cantidad de datos que los bancos conocen de sus usuarios y procesarlos para detectar las tendencias que mejor se ajustan a sus necesidades.
El Santander no es el único banco que corre en esta pelea por la IA. Su gran competidor en España, el BBVA, ha desarrollado un acuerdo con OpenAI. En el marco de este acuerdo, la entidad que preside Carlos Torres también trabaja para poner en marcha un asistente conversacional, así como otras soluciones para apoyar el trabajo de sus gestores. CaixaBank, por su parte, lanzó su propio asistente en febrero orientado a agilizar la contratación de productos a través de canales digitales. Con respecto a las entidades más pequeñas, Bankinter hizo lo propio en las últimas semanas con un agente a través de Whatsapp. Unicaja también ha explicado que trabaja con alianzas con Nvidia en un camino similar. Los calendarios son similares a los del Santander y lo previsible es que todas esta soluciones eclosionen este año, con el lanzamiento sucesivo de estas nuevas funcionalidades.