La CNMC exige a las grandes eléctricas facilidad y claridad en la contratación online

Reclama que las empresas reguladas permitan contratar por internet

Sede de La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC)Pablo Monge

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha pedido al Gobierno que endurezca las exigencias normativas en la atención al cliente que prestan las comercializadoras de luz y gas, después de haber detectado diversas deficiencias, entre ellas falta de transparencia en los procesos de contratación.

A través de la técnica del que denomina cliente misterioso (un cliente ficticio que realiza compras de energía, consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente de las compañías), la CNMC ha realizado más de 850 gestiones para evaluar estos canales, el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías. Según informó ayer el organismo en una nota de prensa. La CNMC ha destacado “la dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por internet las tarifas del mercado regulado de gas y electricidad”, lo que apunta directamente a las comercializadoras de referencia de la luz (COR) y las comercializadoras de último recurso (TUR) del gas. Estas son las filiales de las tres grandes energéticas (Endesa, Iberdrola y Naturgy), así como las de Repsol y TotalEnergies (en el caso de la electricidad), las únicas compañías que por ley suministran con el precio regulado (PVPC).

La Comisión también ha detectado “deficiencias comunes” para encontrar los datos básicos de los contratos en las áreas privadas de las webs de la mayoría de las comercializadoras, grandes y pequeñas. En el canal telefónico, el cliente misterioso ha podido comprobar información previa a los contratos insuficientes en varias compañías, y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, lo que impide al cliente consultar el detalle de la oferta. La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto Ley 10/2022, la llamada excepción ibérica, ha mostrado una insuficiente preparación de los agentes comerciales.

Desistimiento

En este sentido, la CNMC ha descubierto en el caso de un comercializador que no disponía del canal telefónico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera en las solicitudes de desistimiento y de reclamación. La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han aplicado medidas correctoras.

El organismo subraya en su nota que la información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes es esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada, y por ello ve preciso que se aprueben varios cambios normativos. Además de un canal de contratación por internet para las COR y las CUR, para contratar totalmente, y no parcialmente, la luz y el gas, el organismo reclama que las compañías graben las llamadas comerciales, independientemente de quién las origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta. La CNMC ya recordó en 2022 a las energéticas que deben informar a sus clientes de mecanismos alternativos para resolver reclamaciones.

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