Reclamaciones

La nueva Autoridad de Defensa del Cliente incluirá a los criptoactivos en su ámbito de actuación

Unificará todas las reclamaciones por servicios financieros y las resolverá en un máximo de 90 días y de forma gratuita

La vicepresidenta del Gobierno de España para Asuntos Económicos, Nadia Calviño
La vicepresidenta del Gobierno de España para Asuntos Económicos, Nadia Calviño Efe

El Consejo de Ministros ha aprobado hoy la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, con el que se van a unificar en un solo organismo los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. En definitiva, una ventanilla única en la que reclamar cuando el cliente está insatisfecho con la respuesta dada por la entidad ante sus quejas y que va a ampliar también su ámbito de actuación a los activos no regulados: al polémico universo de las fintech y de los criptoactivos.

Una de las novedades que incluye el texto aprobado hoy es de hecho la amplaición de ese ámbito de actuación, que va a incluir también a los servicios de préstamos al consumo. Es decir, a todo el universo de los activos de inversión, estén bajo el paraguas de los supervisores o no, aunque según han explicado fuentes del ministerio de Economía, el requisito para que se acepte su tramitación en este nuevo organismo es que el cliente haya recurrido primero a los servicios de reclamación de la entidad, un supuesto mucho más incierto en el caso de los activos no regulados. Tampoco admitirá denuncias sobre quejas que ya hayan quedado resueltas en los tribunales.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero busca reforzar la seguridad jurídica y la protección de los clientes bancarios y dar una respuesta rápida a las reclamaciones,de modo que una negativa de una entidad bancaria no suponga necesariamente acudir a los tribunales. Según explican desde Economía, las resoluciones se dictarán de forma ágil, en un plazo no superior a 90 días naturales (45 días bábiles) desde que el expediente esté completo, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros. Esta consideración de carácter vinculante es de hecho la gran novedad que traerá la creación de esta institución.

Aunque no todas las resoluciones serán vinculantes, como aquellas relacionadas con una materia no vinculada con las normas de conducta o de cuantía superior a 20.000 euros. Sí tendrán en todo caso el valor de informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial en defensa del interés del cliente.

El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como el cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser objeto de sanción por parte de la autoridad. En este sentido, las sanciones por infracción grave serán por hasta el 2% de la cifras de negocio y por infracción leve, por el 1%, con un tope de 500.000 euros. También será posible sancionar a los administradores de las firmas denunciadas, con sanciones de hasta un millón de euros en los supuestos más graves.

La nueva institución se financiará con el pago por las entidades financieras de una tasa de 250 euros que abonarán por cada reclamación admitida. Contará con una plantilla de 250 empleados, en su mayoría funcionarios. A nivel organizativo, tendrá un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable.

 

 

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