Estrategias omnicanal. Qué son y por qué una de cada cinco empresas las aplican
Estas estrategias se emplean para mejorar la experiencia de los clientes.
Una de cada cinco compañías utiliza estrategias de comunicación omnicanal y se prevé que la demanda vaya en aumento. Así se advierte en el estudio que ha realizado American Marketing Association.
Un 90% de los encuestados asegura que las demandas de los consumidores “aumentarán este 2022”, por lo que las necesidades de las empresas están cambiando este paradigma para “ofrecer una mejor experiencia general al cliente”.
La omnicanalidad es un modelo de comunicación empleado por las empresas para conseguir que sus clientes tengan una mejor experiencia. Gracias a esta estrategia de comunicación pueden estar en contacto con ellos a través de distintos canales.
El Chief Strategy Officer de MCI Group, Óscar Cerezales, asegura que aplicar una estrategia de comunicación omnicanal puede aportar “a largo plazo grandes beneficios para las empresas. Buscar la mejor experiencia para el cliente y mantener la comunicación con él a través de los recursos comentados anteriormente es el futuro”, indica.
La estrategia de comunicación omnicanal incluye distintos canales a través de los cuales se puede interactuar con el cliente. Por ejemplo, la estrategia se puede producir en ubicaciones físicas, páginas web, redes sociales o incluso el chat en vivo.
Datos conectados
Cerezales explica que “hay canales que son altamente escalables pero reducidos en cuanto a la experiencia, como son las redes o el mobile. En otros casos sucede lo contrario, donde la experiencia es muy satisfactoria pero no es escalable, como por ejemplo los eventos". Para el experto, es importante que las empresas que apuestan por el omnicanal sepan que la combinación de ambos, en la forma y proporción adecuadas es “la mejor forma de aplicar dicha estrategia”.
Asimismo, los expertos recuerdan que el omnicanal es una buena estrategia cuando se trabaja con datos de forma central, esto es, datos extraídos de distintas acciones. “En todos los canales deben estar recogidos dichos datos y analizados para poder redirigir, ajustar y establecer nuevos planes”, señala Cerezales.
No obstante, esta estrategia posee algunas limitaciones como el hecho de que el software “no esté conectado con los datos, por lo que no logre entender la información que se envía”.
