Legislación

El Gobierno reduce a tres minutos el tiempo de espera en llamadas a call-centers y elimina los robots

El anteproyecto de ley también reduce de treinta a quince días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales

 El ministro de Consumo, Alberto Garzón.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón.

El Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de Consumo, ha aprobado el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención a la clientela de las empresas, que limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa.

La ley, tal y como ha detallado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en la rueda de prensa posterior al Consejo, reduce también de treinta a quince días hábiles el tiempo máximo para resolver las reclamaciones generales.

La ley prevé multas de hasta 100.000 euros en caso de incumplimiento por parte de las empresas. Como dijo Garzón, el objetivo es terminar con los "quebraderos de cabeza de las familias" que deben sortear "laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención”. “Conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo, que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atención al cliente”, dijo.

Otra novedad de la norma es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.

Además de regir para servicios de información, de reclamación y de postventa, la reducción a tres minutos del tiempo máximo de espera en las llamadas también regirá, según la ley, a los que llamen por incidencias en servicios básicos como la luz, el agua o el gas.

La normativa, que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales, obliga a las empresas a informar en un tiempo máximo de dos horas sobre los motivos de la incidencia y sobre el tiempo que hará falta para restaurar el suministro.

Las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar en esas llamadas las indemnizaciones y descuentos pertinentes, como ya ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, las empresas que ofrecen servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito las 24 horas del día, todos los días del año. La ley no les autoriza a derivar esas llamadas a números de teléfono que impliquen un coste.

Consumo también reducirá los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación: pasa de los 30 días hábiles actuales a 15.

Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal en el que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).

La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

Las empresas deberán asegurar que su canal telefónico es accesible para personas con discapacidad auditiva y deberán complementarlo, a elección del cliente, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por el teléfono móvil o con un sistema de vídeo

interpretación en lengua de signos.

La norma también regula el concepto de cliente, en el que incluye a "cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento". También se entenderá como cliente a "quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado".

La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas; y servicios financieros. La norma también será de aplicación a todas las empresas con más de 250 trabajadores, independientemente del sector al que pertenezcan.

El incumplimiento de la norma tendrá la consideración de infracción leve, con multas de entre 150 y 10.000 euros, o graves cuando afecten a personas vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente. En ese caso las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

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