Cómo conseguir que los turistas de lujo repitan hotel
Los viajeros prémium buscan resorts enfocados en el bienestar integral y el respeto al medio ambiente Los retiros han pasado del cuidado corporal al mental y las experiencias compartidas
El turismo se está recuperando del duro golpe que supuso la pandemia para el sector. Los datos de ocupación hotelera del mes de marzo han alcanzado los niveles anteriores al Covid, con más de 17,6 millones de pernoctaciones, de las cuales el 60% corresponden a viajeros internacionales. Así lo aseguró este martes el subsecretario de Industria, Comercio y Turismo, Pablo Garde, durante el Hotels & Lifestyle Summit 2022 organizado por la Asociación Española del Lujo.
Pero no todo ha vuelto a ser como antes. El sector hotelero se enfrenta ahora a unas demandas muy diferentes a las de hace dos años, sobre todo en lo que se refiere al turista de lujo. Para la gerente de marketing y ventas de Six Senses Ibiza, Marisa Martín, hay tres tendencias fundamentales que han marcado un antes y un después tras la pandemia: la necesidad de reconexión, el fomento de un bienestar integral y la sostenibilidad. Para promover este último aspecto, por ejemplo, el resort de lujo ha estrenado en sus instalaciones la boutique Ágora, basada en la reutilización de sus prendas. “Tenemos muchos clientes que son leales y reservan en nuestras instalaciones por ese valor añadido que estamos dando al medio ambiente”, aseguró Martín durante una de las mesas redondas. De hecho, este 2022 el complejo ha conseguido convertirse en el primer establecimiento hotelero de Baleares en obtener la certificación de construcción sostenible Breeam.
También ha cambiado el concepto de bienestar que solicitan los huéspedes, según explicó la wellness manager de Las Caldas Villa Termal Asturias, Marina López. “Antes teníamos programas muy enfocados al cuidado del cuerpo y ahora han tomado mucha fuerza los relacionados con el cuidado mental”, advirtió. En ese sentido, la compañía ha incluido un programa antiestrés a los ya existentes de belleza o cuidado de la espalda. Gracias a iniciativas como esta, el porcentaje de clientes que repiten la experiencia en sus termas ha ascendido hasta el 75%, según afirmó López.
Pero además de relajarse, los clientes prémium quieren divertirse. Así, el Six Senses Ibiza se ha convertido en el único hotel de la isla en abrir todos los días del año para seguir ofreciendo sus nuevos retiros, que abarcan desde bailar, desintoxicarse y mejorar la calidad del sueño hasta perfeccionar las habilidades para correr, explorar los principios claves del bienestar sexual femenino o aprender el arte de la lectura del rostro. “Han llamado mucho la atención y han gustado mucho porque el cliente de lujo, que prácticamente tiene de todo en su casa, lo que se lleva es el impacto de relacionarse y compartir. Eso es de una excelencia única”, indicó Martín.
Además, la directora general de Bless Hotel Madrid, Nayra González, apuntó a la que considera la clave para fidelizar a esos turistas de lujo: la personalización. La cadena cuenta con un departamento de guest experience que se encarga exclusivamente de la bienvenida, la fidelización y la personalización a nivel de experiencias de cada huésped. “Desde antes de que vengan, y siempre respetando su privacidad, nos encargamos de averiguar, por ejemplo, su aroma favorito para hacer una bruma en la almohada. Si sabemos que tiene un evento, le dejamos un esmoquin o un vestido en la habitación. Hacer sentir al cliente como en casa, que sepas cómo le gusta el café, que se toma una Coca-Cola nada más levantarse o que el olor a lavanda le recuerda a su infancia, hace que no sea una estancia estándar de negocios. Es crear una estancia mágica”, sostuvo la directora general.
Aun así, González recordó que este tipo de comportamientos también tienen sus límites. “Está bien felicitar a los clientes por su cumpleaños o interesarse por cómo ha ido una cita médica, pero sin ser pesados. Muchas veces, eso es lujo: saber lo que tienes que hacer en cada momento y de qué manera. Eso te lo marcan los clientes y para eso tienes que conocerlos”, aclaró.
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