Monika White: “Un servicio de lujo se da tanto en aire como en tierra”

Durante la pandemia, sus aviones han transportado viales y material sanitario

Monika White: “Un servicio de lujo se da tanto en aire como en tierra”

Forma parte de Emirates desde que la compañía aterrizó en España, en 2010. Al principio, como directora de operaciones hasta que, en 2018, tomó el relevó del anterior director general. Monika White (Misisipi, EE UU, 1962) se graduó en Administración y Dirección de Empresas y ha dedicado toda su vida profesional al sector de la aviación. Su reto ahora es impulsar la recuperación de la compañía después de dos años de parón por la pandemia.

¿Cómo han vivido esta crisis sanitaria?

Obviamente ha impactado en todo el mundo a una escala nunca vista. Los países han tenido que cerrar las fronteras para contener el virus. Después del estallido de la pandemia, nosotros hemos centrado todos nuestros esfuerzos en ensayar nuestros protocolos de máxima seguridad, tanto para el personal como para los pasajeros. Hemos puesto también medidas sanitarias en todos los puntos de contacto en Dubái, que lleva abierto desde julio de 2020.

¿Y la recuperación?

Estamos avanzando. Ya volamos a más de 120 destinos. Cuando volvimos a construir nuestra red, después del confinamiento, al principio lo hicimos a base de carga, para poder dar un acceso rápido a las vacunas y otros materiales biomédicos. Ayudamos a construir la alianza logística de vacunas de Dubái y, además, firmamos un acuerdo con Unicef para apoyar la iniciativa Covax, que se centra en la distribución equitativa de las vacunas. Hemos transportado más de 600 millones de dosis en nuestros vuelos a más de 200 destinos. Por otro lado, más allá de la carga, estamos respondiendo de manera ágil a la vez que se van levantando las restricciones de viaje para restablecer nuestros servicios.

¿Tienen los usuarios miedo a volar por el Covid?

No, yo creo que transmitiendo confianza, volverán poco a poco. Los pasajeros tienen ganas de viajar y se ve en los resultados.

¿Qué tipo de viajes se están retomando?

Tenemos tanto de ocio como de negocio, familias, parejas, incluso están volviendo los grupos. Dubái y el Índico son los destinos más importantes (Maldivas, Mauricio, Seychelles...) y también México. España siempre ha sido un mercado de última hora y se está convirtiendo en ultimísima hora. Las reservas se están haciendo dentro del mismo mes del viaje o, como mucho, el mes anterior. El segmento prémium es el primero en volver cuando se levantan las restricciones, hay muchas ganas de viajar contenidas.

La cabina de Emirates fue elegida como la mejor del mundo en 2020. ¿Un servicio de lujo depende solo de la cabina?

No. Tenemos también una cocina gourmet, la ducha-spa en algunos aviones, el servicio de chófer tanto en recogida como en destino, la sala vip en los aeropuertos, más de 4.500 canales de entretenimiento... Queremos dar a nuestros clientes prémium un servicio de lujo tanto en el aire como en tierra. Estamos constantemente innovando para sorprender a los clientes en todas las capas del viaje.

Con la pandemia también se ha acentuado la conciencia medioambiental, ¿cree que le puede pasar factura al sector de las aerolíneas?

La aviación está intentando mejorar siempre para ser más sostenible. A medida que se mejora la eficiencia de las aeronaves, se ayuda más al medio ambiente, pero yo creo que las personas siguen teniendo ganas de volver a viajar. Eso no creo que cambie totalmente. El deseo de viajar siempre se va a mantener.

¿Qué han aprendido estos dos años?

La pandemia nos ha demostrado que hay que estar continuamente innovando para mejorar la experiencia del cliente. Este es el camino a seguir. También lo importante de tener un modelo versátil y ágil que nos permita adaptarnos constantemente a contextos cambiantes y atender a nuestros clientes cuando más lo necesitan.

¿Han potenciado la digitalización?

La tecnología juega siempre un papel fundamental, incluso antes del Covid, pero es cierto que en el escenario actual cobra aún más protagonismo. Nosotros hemos acelerado las iniciativas digitales para hacer los viajes más fáciles. Hemos aumentado los puntos de contacto biométricos: una persona puede entrar en el aeropuerto, facturar y acceder a la zona vip simplemente caminando, sin más fricción. La tecnología ayuda a mejorar toda esta experiencia.

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