La Comunidad de Madrid salta a la ‘nube’ y revoluciona sus servicios digitales

Orange y Telefónica son los principales proveedores El importe de su nuevo contrato es de 117 millones, uno de los mayores del sector

Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid.

La Comunidad de Madrid va a empezar a ejecutar el macrocontrato de servicios digitales y de telecomunicaciones, de 117 millones de euros, adjudicado principalmente a Telefónica y Orange hace pocas semanas. La administración autonómica busca revolucionar su apuesta tecnológica, apoyada en las nuevas prestaciones de la nube; la omnicanalidad en la atención al usuario vía chat, web, correo electrónico o chatbots; el puesto de trabajo digital; el transporte de datos con doble seguridad, el aumento del número de líneas, y la implantación de servicios tecnológicos en centros educativos, hospitales así como sedes de la administración de justicia, entre otros.

El contrato consta de siete lotes, para los distintos ámbitos, con los que la Comunidad de Madrid ha buscado diversificar sus proveedores e impulsar la libre competencia.

El primero ha sido el dedicado a los servicios de transporte de datos, con las líneas de comunicaciones en centros de la Comunidad, y servicios de operador de red para el acceso centralizado a internet, adjudicado a Telefónica, por 23,72 millones de euros. La administración se ha apoyado en la red de fibra de la operadora, para el acceso a internet, un punto crítico para la conexión de sus 185.000 empleados.

El segundo lote, adjudicado a Orange, es un servicio de respaldo de operador de datos en determinadas sedes y un acceso centralizado a internet alternativo. La administración busca garantizar que se mantienen los servicios en caso de caída en sedes institucionales y administrativas, colegios, hospitales y otros centros, que en su conjunto rondan los 4.900. “Se busca minimizar el riesgo, es un back-up”, explica Elena Liria, consejera delegada de la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid o Madrid Digital, quien añade que se quiere salvaguardar que los ciudadanos puedan seguir accediendo a los servicios de administración electrónica, y trabajando los empleados públicos.

El tercer lote se dirige a la prestación de los servicios de operación y mantenimiento de la red de comunicaciones multiservicios de la Comunidad (Sogem), e incluye las infraestructuras en las sedes, con la conectividad de cable o wifi, y de los centros de datos. El adjudicatario es Inetum, por 26,4 millones de euros. Estas infraestructuras y su mantenimiento están considerados como el corazón de los servicios digitales.

El cuarto es el centrado en la voz y comunicaciones móviles, con servicios de valor añadido, asociados a herramientas de videoconferencia y videocolaboración. Es el mayor en términos financieros, 52 millones de euros, y ha quedado en manos de Orange. La Comunidad ha apostado por impulsar del puesto de trabajo digital y, según Elena Liria, aprovechar el tirón para reducir puestos fijos y acelerar la implantación de las comunicaciones unificadas, gracias a la integración de llamadas, mensajería instantánea y conferencias web en el puesto de trabajo, para facilitar el teletrabajo y acelerar la transformación digital de los puestos. Además, con la herramienta de la nube, se pretende acabar con las centralitas físicas.

El quinto lote, adjudicado a Telefónica por 5,8 millones, se centra en los servicios avanzados de telefonía en centros educativos y otras sedes administrativas de tamaño medio. En este caso, se procederá a una renovación integral de los servicios de telefonía fija en más de 1.500 centros de la Comunidad de Madrid, de ellos, aproximadamente hay 1.300 centros educativos en los que hasta el momento no se prestan servicios avanzados de telefonía. En total, el contrato prevé la renovación de cerca de 20.000 extensiones con un servicio nuevo de telefónica en nube.

En el ámbito educativo, los centros accederán a una cartera de servicios al ofertarse soluciones de aulas a distancia con elementos audiovisuales y herramientas de videoconferencia o webinars, entre otros.

En el ámbito judicial, el objetivo pasa por incorporar con esta contratación la interoperabilidad entre las salas judiciales y los comparecientes en remoto, es decir, permitir la celebración de juicios telemáticos de manera generalizada.

Hospitales

En la sanidad, el equipamiento tecnológico de telefonía de 11 hospitales será renovado completamente, para disponer del servicio de consultas telefónicas. También se ampliará el servicio recordatorio de las citas médicas por SMS y soluciones de robotización, para evitar la pérdida de citas y facilitar el cambio de fecha.

Además, ante el aumento del tráfico de datos en los hospitales por la digitalización de los procesos asistenciales, se ampliará la capacidad de las líneas de comunicaciones en los cinco hospitales más grandes. Y al ser un servicio crítico, todos los hospitales contarán con líneas duplicadas con un operador alternativo, y minimizar los fallos en el servicio.

Cambios en los ‘call center’ de la administración

Omnicanalidad. El sexto lote, adjudicado a Prosodie Ibérica, se centra en el impulso de los servicios de call center en el cloud. El contrato se ha diseñado para introducir el nuevo concepto de atención al ciudadano y a los usuarios de la Comunidad de Madrid, por medio de herramientas con omnicanalidad como las citadas chat, web, teléfono o e-mail.

Pandemia. Este cambio empezó con la pandemia, dada la imposibilidad de los empleados públicos de acudir a trabajar, inicialmente con el CAU que atiende a los cerca de 200.000 usuarios de la Comunidad. La administración parece seguir así los pasos de empresas del sector, que, ante las restricciones de la pandemia, aceleraron el traslado a sus casas de los empleados de sus los call center, para que pudieran teletrabajar, evitando un parón de la actividad. Entre las empresas que optaron por esta vía figura la propia Orange.

Calidad. En el último lote se ha establecido la creación de una Oficina Técnica de Gestión y Control de los Servicios de Telecomunicaciones de la comunidad, que ha sido adjudicado a la consultora tecnológica Sayos and Carrera, por un importe de 2,56 millones de euros. Según explica Elena Liria, la intención de crear esta oficina es ayudar a desplegar y coordinar el conjunto de los lotes del contrato, para maximizar la calidad de los servicios prestados por los adjudicatarios.

Ejecución. El nuevo contrato para la renovación de los servicios tiene un plazo de ejecución de 42 meses, con 18 meses más de prórroga. La Comunidad de Madrid es una de las mayores administraciones públicas, no solo de España, sino del conjunto de Europa. en términos de servicios, cuenta con cerca de 126.000 líneas, de las que cerca de 95.000 son fijas y en torno a 31.000 son móviles.