Roberto Martinoli: “Los huéspedes están más satisfechos que nunca”

Bajo su mandato, la línea de cruceros de ultralujo acaba de sumar un nuevo barco y ha anunciado el lanzamiento del primer buque híbrido para 2023

Roberto Martinoli, presidente de Silversea Cruises.
Roberto Martinoli, presidente de Silversea Cruises.

Desde que se unió a Silversea en 2016, Roberto Martinoli (Génova, Italia, 1952) ha supervisado el crecimiento de la línea de cruceros de ultra lujo que navega a más de 900 destinos en los siete continentes, más que cualquier otra línea de cruceros. A pesar de que la pandemia golpeó con dureza a esta industria, que se vio obligada a paralizar completamente su actividad en marzo de 2020, este verano la compañía ha reanudado los viajes. En 2022, su objetivo es satisfacer las demandas de los clientes que ya no solo quieren viajar, sino que quieren hacerlo de forma suntuosa.

¿En qué punto se encuentra Silversea ahora que se ha reactivado la industria?

Estamos bastante emocionados. El 18 de junio fue el primer día que volvimos a tener un barco operativo, en Grecia, e inmediatamente después comenzamos en Galápagos y luego tuvimos tres barcos más, a Islandia, Alaska y ahora estamos comenzando viajes en la Antártida. Así que tenemos seis de nuestros 10 cruceros a pleno funcionamiento, lo cual es genial. Hay una gran confianza de los consumidores y estamos ansiosos por tener en funcionamiento el 100% de las embarcaciones para la próxima primavera.

Ese décimo barco es el recién adquirido Silver Dawn, ¿qué novedades tendrá?

Además de incluir el programa culinario S.A.L.T., que invita a los huéspedes a disfrutar de experiencias culinarias inmersivas mediante ingredientes y recetas que representan las auténticas tradiciones de cada región visitada, en el Silver Dawn queremos redefinir la experiencia de spa con el programa Otium. El propio término implica simplemente disfrutar de la vida y descansar. ¿Por qué no ofrecer una copa de cava o un buen chocolate cuando vayas a hacerte un tratamiento en el spa? No solo se trata de hacer dieta o tomar un zumo muy natural, sino que también se trata de disfrutar. Además, queremos expandir la experiencia más allá del spa, a las suites y muchos otros espacios.

¿Ha cambiado el perfil de sus clientes?

Nuestro huésped, obviamente, está en el segmento de ultra lujo. Es una propuesta más cara que la de un mercado masivo. Es un programa de todo incluido, le damos un servicio puerta a puerta, hasta enviamos un conductor para que lo recoja y lo lleve. Por tanto, nuestro huésped tiene una edad media de 65 años. Son personas que tienen la posibilidad de pagar un producto de ultra lujo y, además, tienen tiempo disponible porque la duración media de nuestros cruceros es de casi 11 días.

Han anunciado el lanzamiento de su primer crucero híbrido para 2023, ¿qué más tienen en mente en ese terreno?

La sostenibilidad es muy importante y se está convirtiendo en una necesidad para seguir compitiendo y sobrevivir en este tipo de negocios, por lo que es una prioridad muy alta en nuestra lista. La mejor demostración de lo que estamos haciendo proviene de ese nuevo buque que estamos construyendo en Alemania. Tendrá el sistema de propulsión y generación de energía más sofisticado que jamás se haya construido en un barco. Será una revolución. Su tecnología híbrida le permitirá hacer uso de celdas de combustible y baterías mientras se encuentra atracado en puerto y al momento de navegar hará uso de gas natural licuado como su propulsor principal, lo que permite reducir en un 40% las emisiones en los gases de efecto invernadero por habitación. Se está construyendo teniendo en cuenta los estándares medioambientales más avanzados y es una gran declaración del compromiso de nuestro grupo con la sostenibilidad.

¿De qué manera ayuda la tecnología también en la personalización del servicio?

En el lujo la personalización es sumamente importante. Tenemos un sistema de gestión de clientes muy sofisticado mediante el que, legítimamente y con su permiso, compartimos toda la información sobre cuáles son sus deseos. Así, cuando suban a bordo, en su frigorífico habrá un refresco de cola en vez de cualquier otra bebida, por ejemplo. Esto se aplica a todos sus hábitos, desde cómo quieren gastar su tiempo a qué tipo de comida prefieren, si son alérgicos…

¿Y la tripulación?

Somos muy afortunados porque tenemos un equipo increíble que está cuidando muy bien a nuestros huéspedes y hay mucha interacción con ellos. Hasta el punto que algunos de nuestros viajeros piden ir con algunas personas concretas de la tripulación porque conectan con ellas. La eficacia de esas medidas se ve bastante bien reflejada en los comentarios que estamos recibiendo estos días. Nuestras métricas continúan aumentando y, aún más después de la pandemia, el nivel de satisfacción de nuestros huéspedes es increíblemente alto. Más alto que nunca. Y esta es una combinación de todas las cosas que hicimos para mejorar nuestro programa y del hecho de que la gente está feliz de regresar.

¿Qué tiene Silversea que no tenga la competencia?

Todos están haciendo un buen trabajo. De hecho, necesitamos que nuestros compañeros de la industria hagan un gran trabajo. Pero lo que nos diferencia es que damos la vuelta al mundo. Esto es algo que realmente me emocionó, el hecho de que puedas disfrutar yendo a los destinos más recónditos de manera muy sostenible, pero con una gran comodidad. Permite estar en medio de la nada, como en la Antártida, y disfrutar de caviar y champán mientras ves a las ballenas saltar fuera del agua. Tratamos de mostrar a la gente la verdadera esencia del destino y brindarles experiencias memorables. De momento, está funcionando y es grandioso.

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