La modernización del sector del seguro avanza, pero despacio
Digitalización, flexibilidad y transparencia son los tres grandes retos que afronta actualmente este mercado
El último año y medio ha obligado a la sociedad, y a la economía en general, a modernizarse hasta cotas que no se hubieran producido en al menos diez años, en un escenario sin pandemia. La entrada obligada al mundo digital en tiempo récord ha cambiado los hábitos de la gente y, con ello, ha moldeado un nuevo sistema en multitud de sectores profesionales. A pesar de ello, no todos se han sumado al cambio con la misma rapidez, lo que ha puesto de manifiesto la necesidad de abordar cambios sustanciales para poder estar a la altura de las nuevas necesidades y exigencias.
Uno de ellos es el mercado asegurador. Un sector que, tradicionalmente, se ha caracterizado por su opacidad y por ofrecer numerosas dudas a clientes, propietarios e inquilinos por la falta de flexibilidad y transparencia sobre sus pólizas y al que, a día de hoy, no se le termina de quitar este sambenito.
Entre los cambios que el mercado asegurador todavía no está siendo capaz de llevar a cabo está la falta de digitalización. La carencia digital es patente y se percibe en datos tan significativos como el modo de gestionar los seguros. Los estudios destacan que, si el 75% de los españoles utiliza el móvil para gestiones bancarias, solo el 35% lo hace con sus seguros.
Un espejo en el que el sector debe fijarse, el de la banca, que sí ha sabido trabajar desde hace ya varios años para adaptarse a un nuevo entorno digital que le reporta agilidad y grandes beneficios. No ocurre con el mismo convencimiento en las aseguradoras y resulta enigmático puesto que dicho sector representa un 5% del PIB nacional y juega un papel determinante en esta nueva etapa de reconstrucción económica.
El Covid-19 ha sido el catalizador de muchos cambios, pero también el eje en el que estudiar las nuevas necesidades para no quedarse definitivamente atrás. Esta realidad expone la necesidad de un cambio para acercarse a las nuevas tecnologías y así hacer más accesible un sector que culturalmente siempre se ha mostrado confuso y obsoleto.
Dichos cambios también deben venir por parte del sector público y los principales expertos así lo recalcan. Coincide en que nos encontramos en un momento de construcción en el que cada paso es de suma importancia puesto que asentarán las bases para el futuro.
El cambio no debe centrarse solo en la digitalización del sector, sino que tiene que ir más allá. Y en este sentido el usuario juega un papel fundamental. El asegurado de hoy ha cambiado mucho y no se parece al de hace ya años. Ahora exige una mayor transparencia, flexibilidad y facilidad a la hora de gestionar y realizar trámites.
Nuestro modo de vida ha cambiado por completo, ¿por qué los servicios que usamos no deberían adaptarse a nuestra rutina? Hoy, aunque no sea forzosamente una ventaja, el tiempo es oro. Y tener que gastar unas preciadas horas en rellenar papeles para el seguro, o ir a la oficina para declarar un siniestro, no debería ser la norma. Lo normal debería ser un servicio que se adapte a ti, a tus horarios y además te asegure un tratamiento ético y transparente. En ese sentido, invertir en procesos más rápidos y sencillos para el usuario, se traducirá en mejor conocimiento del cliente y en generar confianza para que la aseguradora crezca en relevancia e importancia.
Trabajar en contratos y procesos transparentes es algo esencial y que nos apremia cada vez más como usuarios. Es fundamental saber qué contrato, por cuánto tiempo y por qué, sin sorpresas ni cláusulas sorpresa. Una cifra muy llamativa es que el 60% de los encuestados asegura nunca haber cambiado de seguro de hogar. Y es que como las pólizas se renuevan automáticamente por una anualidad y para cancelar la renovación hay que preavisar un mes antes, la capacidad de cambio por parte del usuario es una carrera de obstáculos. Esto demuestra la rigidez y en buena parte la comodidad del sector asegurador para evitar adaptarse a los nuevos tiempos.
El sector de los seguros está en plena reconstrucción y están naciendo cada vez más competidores proponiendo cambiar este modelo, pero queda mucho camino por recorrer. Nos encontramos ante una gran desconfianza por parte del consumidor que, después de tantas malas experiencias, ha dejado de creer en el sistema de los seguros.
Así pues, el sector debe prestar una atención especial a varios aspectos que marcarán su devenir en los próximos años. La digitalización como principal espolón sobre el cual cimentar el resto de cambios, entre los que se encuentran temas fundamentales como la sostenibilidad, la flexibilidad, una estrategia más centrada en el usuario y una mayor transparencia. Solo así, volviendo al punto de partida, el sector asegurador podrá eliminar juicios antiguos y percepciones sociales que ya no deberían convivir.
Fernando de la Borbolla es Director general en España de Luko