Mutua: la ‘app’ más usada y mejor valorada del sector
La aseguradora acelera su transformación digital y ya tramitó el 39% de sus partes de forma online en 2020. Más del 70% de los clientes gestionan sus pólizas de manera digital
Tecnología cloud, inteligencia artificial, big data… apoyada en los avances tecnológicos más vanguardistas, Mutua Madrileña ha dado un fuerte impulso a su transformación digital hasta convertirse en una de las aseguradoras más punteras en este ámbito. De hecho, Google ha reconocido su asistente virtual, EME, como caso de éxito internacional y su app es la más usada y con mejor valoración de todo el sector asegurador español, según el último Mobile Index Performance de Smartme Analytics.
Fruto de todos estos avanzados desarrollos y del mayor consumo digital propiciado por el Covid-19, en 2020 la aseguradora ha batido récords en los principales indicadores de digitalización.
Mutua Madrileña ya permite dar partes de accidente a través de WhatsApp
Más del 70% de los clientes de Mutua ya gestionan sus pólizas de forma digital, vía web, apicación o a través de WhatsApp, uno de los últimos canales que han incorporado para prestar servicio al cliente. En concreto, la compañía concluyó 2020 con un 74% de usuarios digitales, que tramitaron sus partes de accidente, consultaron información, pidieron asistencia en carretera o cambiaron datos importantes de sus seguros de forma virtual, lo que supone un crecimiento de 20 puntos porcentuales respecto al año anterior.
Más del 77% de las interacciones diarias de los clientes de la aseguradora que preside Ignacio Garralda se realizan ya a través del móvil o a través de la web de Mutua.
Eje prioritario del plan estratégico
Para Ignacio Garralda, presidente de Mutua Madrileña, “la transformación digital y la innovación son dos palancas necesarias en todo proyecto empresarial, por eso en Mutua la digitalización sigue siendo uno de los ejes de nuestro actual plan estratégico 2021-2023. En los últimos años ya nos ha permitido introducir grandes avances, mejorar nuestros servicios, prestar una atención más rápida y una oferta más personalizada. Queremos seguir reforzando nuestra posición líder en este ámbito, por lo que vamos a invertir 150 millones de euros hasta 2023”.
En 2020, el 44% de sus seguros de auto se suscribieron online, lo que confirma que sus canales digitales se han convertido en un punto de contacto cada vez más útil e importante. El área de clientes de la web, con más de 275.000 usuarios al mes, concentra la mayoría de operativas digitales de la compañía.
EME, su asistente virtual, reconocido por Google como caso de éxito internacional
Los mutualistas pueden realizar ya más del 80% de consultas y operativas relacionadas con sus pólizas desde la web. En concreto, el 39% de sus partes de auto se tramitaron online en 2020, lo que supone un crecimiento de 10 puntos sobre el año anterior. A través de la web o la app, los mutualistas pueden hacer seguimiento de sus partes de accidentes y recibir información actualizada sobre su gestión.
Renovada y dinámica
La app de Mutua, con más de 600.000 usuarios mensuales, es el canal digital preferido por los asegurados de la compañía. Su uso creció más de un 40% en 2020 respecto al ejercicio anterior. En la compañía están continuamente trabajando en la introducción de mejoras y nuevos servicios. Recientemente, han renovado su diseño con el objetivo de mejorar la usabilidad y la experiencia de cliente, haciendo más accesibles sus principales funciones y operativas (alta de partes, petición de grúa…) y más sencilla la navegación.
Mutua cuenta también con un asistente virtual por WhatsApp. EME, disponible también en la aplicación, está preparado para resolver todo tipo de consultas sobre más de 1.000 temáticas, productos, servicios y ventajas de Mutua, gestión de partes de siniestros, descuentos y servicios de la Tarjeta SOY… con una ratio de acierto superior al 90%. En 2019 introdujo la opción de dar respuestas personalizadas a los mutualistas.
En 2020 y con el inicio de la crisis del Covid-19, el asistente ha visto incrementado su uso más de un 30%, atendiendo a 100.000 usuarios únicos al mes y gestionando más de 300.000 mensajes mensualmente.
Fuerte apuesta por la innovación y el talento interno
Mutua Madrileña tiene también una apuesta muy clara y decidida por la innovación, como una palanca para mantener la ventaja competitiva de la compañía.
Mutua Innova es, en concreto, el programa de innovación que agrupa toda la estrategia diferencial de la aseguradora en esta materia y que pivota sobre cuatro ejes básicos.
El primero de ellos es un Laboratorio de Innovación en el que Mutua identifica y prioriza aquellas oportunidades que transformarán el modelo de negocio asegurador en los próximos años y que pretende preparar a la compañía frente a los retos que vendrán. El segundo es un programa de inversiones que apuesta por partners que aporten capacidades y ayuden a hacer reales las oportunidades detectadas
En tercer lugar, los proyectos que contribuyan a la innovación se canalizan a través de un Venture Client y, finalmente, la iniciativa se completa con el Programa de Intraemprendimiento, en el que los propios empleados plantean y desarrollan ideas de éxito que puedan materializarse como proyectos reales de mejora del negocio, productos o servicios. En este programa, que se desarrolla año a año y que ya va por su sexta edición, ya han participado más de 400 empleados.
A través de estos cuatro pilares el objetivo de Mutua Innova es siempre identificar las mejores oportunidades, así como las capacidades necesarias para ponerlas en marcha de forma ágil.
Además, en su apuesta por la diversidad de género y la igualdad, la aseguradora cuenta con el programa Liderazgo Femenino, una iniciativa que busca potenciar el acceso de la mujer a puestos de responsabilidad dentro de la compañía.