Tan sencillo como ver Netflix o pedir un Uber

El sector público encara el reto de digitalizarse para mejorar sus relaciones con el ciudadano

Una funcionaria en el archivo judicial de Valencia.
Una funcionaria en el archivo judicial de Valencia.

Hacer un viaje extracorpóreo. Mirar la organización desde fuera, ponerse en el lugar del ciudadano y ver lo que necesita”. Es la propuesta de Juan Jesús Torres, secretario general de Administración Digital, para averiguar qué hacer para facilitar “una relación que es imprescindible”.

En su ánimo está también hacerla más sencilla. “Que el ciudadano se sienta igual de confortable como cuando compra por internet”, explica. Que consultar un expediente, hacer la declaración o apuntarse al paro sea tan sencillo como ver Netflix en casa o pedir un Uber.

Para afrontar este reto, en el que es también esencial mejorar la experiencia de usuario, la economía del dato y eliminar barreras de entrada, el Gobierno ha reservado 2.600 millones de euros para invertir en el periodo 2021-23 en el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas.

Un dinero que Juan Luis Manfredi, director académico del Observatorio de Transformación del Sector Público en Esade-PwC, prioriza en dos ejes: “Infraestructuras”, para que el sistema funcione y sea in­ter­ope­rable, y en la formación “de un nuevo tipo de empleado público”.

Desde KPMG, Cándido Pérez, socio responsable de transportes, gobierno y sanidad, apunta que el objetivo “es usar la digitalización para mejorar la actividad de la Administración, definiendo los procesos y evaluando su grado de eficacia”.

2.600 millones
irán destinados
a la Administración general y otros
410 a la de Justicia

En el sindicato CSIF definen la realidad actual con esta frase: “Los registros y procedimientos formalizados están bien, pero hace falta construir todo lo demás”.

Algo similar ocurre con la Administración de Justicia. A los problemas conocidos de escasos recursos y de personal y la gran carga de trabajo, se unen los distintos grados de penetración de la digitalización según comunidades y órganos.

Para paliar esta situación se invertirán 410 millones para “modernizar las infraestructuras, mejorar los servicios, orientar su actividad hacia el dato, lograr la interoperabilidad y disponer de un expediente judicial electrónico”, según Francisco Cabo, director general de Justicia 2030.

Victoria Ortega, presidenta del Consejo General de la Abogacía, suma a todo esto “un plan intensivo de formación en competencias digitales”. Los medios técnicos “no servirán de mucho si no cambiamos la forma de afrontar el trabajo”, dice.

Mirando a un futuro que ya esta aquí, Pere Simón Castellano, profesor en la Universidad Internacional de La Rioja, UNIR, destaca el uso de “herramientas tan interesantes como la inteligencia artificial o los chatbots para mejorar aún más los servicios digitales de la justicia”.

Testimonios en primera persona

Juan Martínez, actor: “Pedí el paro online y tuve muchos problemas. Viene muy mal explicado. Les escribí por correo electrónico para tramitarlo. Lo peor fue cuando se les cayó la web por el ataque de los hackers”.

Javier Marca, juez: “Trabajo con doble pantalla, gracias al expediente digital, con lo que el acceso a la información es más fácil. Puedo celebrar juicios virtuales y hacer las notificaciones de forma telemática”.

Begoña Gil, funcionaria: “Internamente funciona muy bien. El problema surge muchas veces con el colapso de las aplicaciones, cuando un número elevado de personas intentan acceder y se bloquean”.

Vicenta Ganoa, empleada del hogar. En enero se cayó en la nieve y pidió la baja. Aún no la ha cobrado. Ha estado varias semanas intentando hablar con la Administración. Al lograrlo, le han dicho que su expediente no está todavía tramitado.

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