El 'cloud' de la gestión: los espacios colaborativos entre abogado y cliente
La profesión conlleva una relación estrecha con nuestros usuarios que la tecnología no va a sustituir en aquello que aporta valor
Los profundos cambios en los hábitos de consumo de los últimos años han alcanzado igualmente a los servicios legales, potenciados de manera extraordinaria por la pandemia, que los expertos sitúan en una aceleración entre 5 y 10 años. Así la demanda del cliente es el vector del cambio. Nuestros clientes nos van a pedir que los servicios legales se parezcan a la configuración de servicios como Gmail, Google Drive, o Teams, así como a Netflixo Glovo, servicios legales que deberán responder a la misma flexibilidad, adaptabilidad y usuabilidad.
Los clientes nos piden en los servicios legales la misma flexibilidad, adaptabilidad y usuabilidad que gozan en otros ámbitos ¿por qué los servicios legales iban a ser diferentes? ¿por qué nuestros clientes iban a renunciar a la inmediatez y reducción de costes que encuentran en otros servicios? Los denominados Alternative Legal Service Provider nacen con la vocación de satisfacer estas exigencias con nuevas herramientas.
Una apuesta legaltech por parte de los despachos de abogados es ya imprescindible para mantener la competitividad, y en muchas ocasiones para la mera supervivencia. Los espacios colaborativos en un entorno cloud son el primer paso para la implementación y desarrollo de una oferta legaltech, que debe ir más allá de una mera conexión online del cliente a sus expedientes.
Con carácter previo debemos diferenciar tres conceptos que a menudo se utilizan indistintamente: la digitalización, supone el uso de herramientas tecnológicas para el desarrollo de los servicios profesionales; la transformación digital, pretende innovar en los procesos, que se rediseñan para ser más eficientes; y la virtualización consiste en la conversión del resultado de los servicios en activos digitales.
Una plataforma de servicios legales en un entorno cloud debe concebirse desde una visión de customer centric, en el sentido de poner al cliente en el centro de la organización, al que van dirigidas todas las acciones y procesos, que gestionaremos mediante un CRM (en inglés Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con clientes) cono herramienta esencial para conocer a nuestros clientes.
Los elementos configurativos del espacio colaborativo más relevantes son:
- Transparencia vs confianza. El hecho que nuestros clientes asistan en directo a la gestión de los proyectos, a la vez que puedan intervenir en los mismos, refuerza sin duda la transparencia de nuestra actuación profesional. La transparencia exige abrir a los clientes nuestro entorno de trabajo, de la misma manera que los restaurantes muestran la cocina a sus clientes.
- Conocimiento del cliente para ser proactivos. El uso compartido del espacio colaborativo aumenta el conocimiento de nuestro cliente, lo que nos va a permitir ser proactivos en el asesoramiento legal, para poner el foco en la predictibilidad de sus necesidades y no en la resolución de sus problemas.
- Personalización y métricas. Es clave configurar un entorno personalizable a las necesidades específicas del cliente, a la vez que dotarse de un cuadro de mando con métricas y KPIs adaptados al negocio del cliente para la toma de decisiones, lo que redunda sin duda en su satisfacción y su fidelización. No podremos mejorar aquello que no midamos.
- Sistema de información unificado. Disponer de manera unificada y estructurada de tota la información en relación con el proyecto (correos, documentos, tareas, calendarios ...) mejora la eficiencia en la gestión, con la consiguiente reducción de costes, para crear una gestión del conocimiento al servicio del cliente, superando el concepto de base de datos.
- Multidisciplinariedad. La interrelación de distintos profesionales desde diferentes ámbitos técnicos, tanto internos como externos al cliente, que trabajan sobre los mismos documentos, aporta seguridad y eficiencia, en lugar del tradicional intercambio de versiones de documentos.
- Flujos de trabajo y automatización. La configuración de tareas automatizadas (workflows, chatbots o generación automática de documentos) que se inician indistintamente a instancia del cliente o del abogado, permiten centrar la actividad del abogado en aquellas tareas que aportan valor.
- Gestión del dato. El análisis de la gran cantidad de datos que se generan en el entorno colaborativo constituye el carburante que alimenta su funcionamiento, en la medida que permite la personalización y la proactividad que hemos mencionado.
- Seguridad y tratamiento de datos personales, para garantizar en todo momento la privacidad, disponibilidad, integridad, autentificación y trazabilidad de la información, elaborando un mapa de riegos, al servicio de los deberes de secreto profesional y confidencialidad que rigen la profesión de abogado.
El espacio colaborativo supone la expresión de un determinado mindset alienado con la propuesta de valor del despacho, a modo de ecosistema propio donde se desarrollan las relaciones con nuestros clientes. Trabajamos en el cloud a la vez que nos vemos en el despacho, pues la profesión de abogado conlleva una relación estrecha con nuestros clientes que la tecnología no va a sustituir en aquello que aporta valor.
Manel Casal Ruiz, abogado y socio director de CIM Tax & Legal