Aerolíneas

British y Ryanair, investigadas en Reino Unido por el trato a los clientes durante la pandemia

Competencia actúa ante las múltiples denuncias por la negativa a devolver el importe de los billetes

Aviones de British Airways en el aeropuerto de Heathrow.
Aviones de British Airways en el aeropuerto de Heathrow.

Dos de las aerolíneas con mayor actividad en Reino Unido, British Airways y Ryanair, están bajo la lupa de la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA por sus siglas en inglés) con motivo de una investigación abierta el pasado mes de diciembre en el sector aéreo.

Las pesquisas se deben a las múltiples denuncias de los consumidores por la supuesta negativa de las aerolíneas a devolver el importe de los billetes de vuelos durante los peores momentos de la pandemia. El alcance de la investigación afecta a los meses en que fue prohibida la movilidad aérea salvo en casos excepcionales.

El Gobierno del Reino Unido vetó los viajes no esenciales entre abril y junio de 2020. Durante ese tiempo, British Airways operó el 5% de los vuelos respecto al mismo periodo de 2019. Una vez finalizado el primer confinamiento, en junio, las restricciones se mantuvieron para gran parte de los destinos. De agosto a octubre, la compañía de IAG desplegó solo un 27% de su programación prevista. En su ventanilla, así como en las del resto del sector, se agolpaban las reclamaciones de devolución del importe de los billetes en un momento en que las empresas carecían de ingresos y debían atender múltiples gastos fijos pese a no volar.

IAG 1,55 -15,59%

La CMA señala que la compañía de IAG ofreció cupones o cambios de reserva a los miles de clientes afectados, mientras que la low cost irlandesa defendió su caja con la propuesta de cambios de fecha para volar. Desde el órgano británico de Competencia se ha puesto de manifiesto esta mañana la preocupación por este tipo de prácticas y advierte que ambas compañías pueden haber violado la ley del consumidor.

La CMA ha abierto un periodo de consultas con las empresas, lo que podría incluir la petición del reembolso del dinero en efectivo a los viajeros u otro tipo de compensaciones.

Andrea Coscelli, director general de la CMA, asegura entender que el sector aéreo “ha pasado por momentos difíciles durante la pandemia”, pero añade que “las personas no deben quedarse sin su dinero de forma injusta”. Coscelli subraya que los clientes vieron suspendidos sus vuelos por causas ajenas a su control, por lo que la solución debería haber sido la devolución en efectivo.

Recta final de la investigación

En manos de la CMA está dirimir si ha existido infracción. En los contactos preliminares, Ryanair defendió que había reembolsado el importe a un porcentaje de los clientes tras revisar sus casos. En cuanto a British, ha afirmado en distintas ocasiones que dio la opción de cambiar la fecha de reserva y destino o cancelarla por completo a los clientes que viajaban hasta abril de 2022. Otra vía para el viajero era la de solicitar a British un voucher para futuros viajes. Los clientes cuyos vuelos fueron cancelados por la compañía aérea pudieron solicitar un reembolso, ha argumentado British en diversos documentos. En 2020, la aerolínea de IAG emitió 2,8 millones de reembolsos y 2 millones de vouchers para futuros viajes, que pueden utilizarse hasta abril de 2023.

En Reino Unido es la Autoridad de Aviación Civil (CAA) la encargada de velar por los derechos del consumidos en el sector aéreo. Sin embargo, la CMA ha prestado su colaboración para determinar lo sucedido especialmente en el segundo trimestre del pasado ejercicio. Ambos órganos tienen poderes para la protección de las leyes del consumidor, y aunque la CMA no tiene capacidad para imponer multas, puede hacer cumplir la citada regulación a las empresas.

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