Gonçalo Narciso Dos Santos: “El lujo es poder conocer a mis clientes”

El responsable de Relais & Châteaux para Iberia apuesta por un turismo con garantías

En un contexto complicado para el turismo, Gonçalo Narciso dos Santos (Beja, Portugal, 1983) asumió en noviembre el reto de representar a la asociación hotelera Relais & Châteaux en España y Portugal. Licenciado en Dirección Hotelera por la Escuela de Hostelería y Turismo del Algarve, es también el director general de Bela Vista Hotel & Spa, en Praia da Rocha (Algarve), desde hace ocho años. El experto insiste en que es el momento de poner el foco en los clientes locales y en que el lujo y los establecimientos cuidados, de tamaño reducido, como los que forman parte de la asociación a la que representa, son completamente seguros. Asegura que formar parte de Relais & Châteaux es entrar en un universo cuyo foco es la excelencia de los servicios con mucho sabor local y una máxima: turismo responsable. A pesar de las circunstancias, han incorporado a tres nuevos miembros en Iberia durante el último año, aunque, reitera, su meta no es crecer mucho, sino con establecimientos muy escogidos.

R. ¿Cómo ha impactado el Covid en Relais & Châteaux?

R. Un poco como en todos los hoteles del mundo, nadie se esperaba esto. Lo intentamos pasar lo mejor que podemos. Nosotros seguimos pasando un momento difícil en todas nuestras propiedades por todo el mundo. Hay países en los que va un poco mejor, como China; nosotros, en Europa, lo tenemos más difícil. Desde que empezó la pandemia lo que hemos hecho es reinventarnos, tanto nosotros como nuestros hoteles, nuestro personal...

R. ¿Qué ha supuesto formar parte de una organización como esta durante la pandemia?

R. La asociación Relais & Châteaux es un pilar importante en el intercambio de conocimientos y buenas prácticas, todo para garantizar que la experiencia se mantenga a un alto nivel, incluso a la sombra de una pandemia. Creemos que, más que nunca, es el momento de apoyar a quienes forman parte de nuestra red. Hemos ayudado a nuestros afiliados a reajustar y readaptar sus servicios, cumpliendo siempre con los más altos estándares de calidad acorde a la situación actual que estamos viviendo. Se implementaron medidas como la distancia física en todas nuestras propiedades y se capacitó a todo el equipo, ya sea sobre nuevas medidas a adoptar o sobre cómo proceder en caso de sospecha de Covid-19.

R. ¿Cómo enfilan el nuevo año?

R. Pues 2021 lo vemos con un poco más de optimismo que 2020 porque está la vacuna en el horizonte. La expectativa de Relais & Châteaux es que el primer semestre sea un poco flojo; a partir de Semana Santa, quizá un poco mejor; pero para el segundo semestre, desde junio en adelante, tenemos la expectativa de que la cosa mejore en todos los mercados. No va a ser nada que se pueda comparar a 2019, pero seguro que un poco mejor que 2020. Además, nosotros nos hemos reinventado y hemos cambiado nuestra forma de trabajar con los clientes. Antes dependíamos mucho de mercados internacionales, ahora hemos visto que hay que enfocarse en el mercado de proximidad, así que en esa dirección irá 2021.

R. ¿De qué forma se están acercando a los clientes locales?

R. Con la pandemia, la demanda de turismo local se ha disparado y la tendencia nos dice que seguirá creciendo. Debido a todas las restricciones, el público nacional está apostando más por el turismo dentro del propio país, la gente todavía tiene miedo a viajar, pero también a la enfermedad, lo que no les permite disfrutar de las vacaciones como sería esperado. Las propiedades deberán adaptar al máximo sus ofertas para responder a la demanda de un número de personas superior al esperado. Hay que promocionar los hoteles y las actividades que están próximas a los clientes, maximizar y compartir la herencia cultural de cada lugar. Aunque, efectivamente, esta demanda del público local mucho tiene que ver con la imposibilidad de viajar a países más lejanos, pero nunca tuvimos tantos clientes locales. Es una muy buena noticia que haya clientes locales que buscan este tipo de productos.

R. ¿Cómo hacen frente a ese miedo?

R. La gente que viene habitualmente con nosotros sabe que, como son hoteles pequeños, todas las reglas se cumplen. Desde el momento en el que entran en el establecimiento, tienen el gel, mascarillas disponibles en la habitación... Se nota que hay una atención a la seguridad en todos los productos. La línea de servicio, de seguridad y de higiene es lo mismo en todos nuestros establecimientos, aunque sean diferentes entre ellos, porque es la fuerza de la marca lo que está detrás.

R. ¿Qué medidas cree que ayudarían a impulsar el turismo?

R. Fomentar un turismo seguro. En este momento, creo que un de los puntos más importantes es que las personas se sientan seguras para poder volver a viajar y, consecuentemente, impulsar el turismo. Es importante que Relais & Châteaux sea visto como una referencia de seguridad y un valor añadido para todos los que forman parte de nuestra asociación; no solo los hoteles, sino también los restaurantes, donde el foco principal es la excelencia de los servicios. En la asociación, cada producto es único, con identidad propia y diferenciación de los demás. Podemos garantizar que quienes nos visiten vivirán una experiencia única, ya que es como si recibiéramos en nuestras propias casas.

R. ¿Estaba más preparado el mundo del lujo?

R. Sí, los miembros de Relais & Châteaux ya cumplían muchas normas. Obviamente tuvimos que actualizarnos a las recomendaciones en relación al Covid, pero la gran mayoría de nuestros establecimientos ya estaban cumpliendo. Otra cosa es que en un momento tuvieran que adaptarse, pero, en general, lo cumplíamos todo.

R. Antes de la pandemia ya se hablaba de un turismo menos masivo. ¿Es el momento de repensar esto?

R. Sí, y así son los perfiles de los hoteles de Relais & Châteaux. Quienes nos buscan es porque quieren la hospitalidad de un entorno seguro. Contamos con turistas de todo el mundo, sobre todo parejas jóvenes, que buscan compartir cultura y conocimiento con gente de otros países. Las propiedades pequeñas son muy distintas de las opciones masificadas, cada una con su propia identidad.

R. ¿Han podido mantener este trato cercano aun con mascarillas?

R. Lo hacemos lo mejor que podemos. Obviamente, tuvimos que adaptarnos, pero los detalles siguen aquí, la forma de recibir sigue siendo individual... En este sentido, en las propiedades pequeñas, muy pocas cosas han cambiado. Seguimos teniendo mucha proximidad con los clientes, vemos muchos que repiten, y eso se nota. El lujo para mí es tener tiempo de estar con mi familia, pero también conocer a mis clientes y saber que están a gusto y que van a volver. Además, los portugueses y los españoles somos gente que sabe acoger y recibir. Desde mi punto de vista, eso es lo que nos distingue y nos distinguirá cuando se vuelva a viajar.