Las telecos revolucionan el ‘call center’ al llevar a casa del empleado la atención al cliente

Vodafone diseña un plan para el teletrabajo de sus proveedores Las operadoras aceleraron el proceso ante el confinamiento

Europa Press

Las telecos amenazan con romper el modelo del call center clásico como vía principal de atención al cliente. Ante el escenario de confinamiento provocado por el contagio del coronavirus Covid-19, las operadoras han acelerado en el traslado de este servicio básico en sus operaciones a casa de los empleados a través de las herramientas de teletrabajo. Una tendencia que se va a extender a muchos sectores.

Una de las últimas en moverse ha sido Vodafone España. La compañía anunció ayer que ha lanzado un plan, en colaboración con sus proveedores de servicios de atención al cliente, entre los que figuran compañías como Konecta o Teleperformance, para habilitar el teletrabajo entre los agentes que realizan la atención telefónica en el 100% de plataformas y call centers con los que trabaja la operadora. Estos están distribuidos en 26 localizaciones distintas de toda España y cuentan con entre 6.000 y 8.000 agentes.

Vodafone afirmó que este plan de acción no tiene precedentes, al incluir a los 16 proveedores colaboradores que se encargan de las tareas de atención al cliente, información comercial, soporte técnico, atención en redes sociales y chat para sus clientes particulares y empresas, han podido aplicar soluciones de teletrabajo. La teleco ha desarrollado una solución de teletrabajo pionera que permite que los empleados de sus colaboradores puedan trabajar desde sus domicilios como lo harían en su puesto de trabajo habitual, independientemente de la localización y garantizando así las medidas de seguridad establecidas

La teleco señaló que esta solución permite seguir prestando un servicio a los clientes “sin afectar a las tasas de abandono de llamadas y mantiene la funcionalidad normal de los servicios previos a esta crisis del coronavirus”.

Orange

El resto de operadoras se han movido en una dirección similar. Así, en la primera semana de estado de alarma, Orange decidió que todos los empleados de sus call centers propios se marchasen a teletrabajar para evitar riesgos para la salud. La operadora explica que, a los cuatro días del inicio de las restricciones a los movimientos, el 70% de estos empleados ya estaban bajo esta fórmula a distancia, y a los ocho días ya eran el 100%.

La medida afectó a los más de 2.200 empleados que Orange España tiene en sus call centers de Guadalajara (1.200 personas) y Oviedo (1.000). Casi todos van a cumplir un mes teletrabajando desde sus hogares.

En la misma línea, Telefónica aceleró el proceso para que los empleados de los call center pudiesen teletrabajar desde casa. Desde la segunda semana de confinamiento, el 100% de los empleados de los centros propios y el 90% del personal de los centros que gestionan sus proveedores están teletrabajando, según señalan desde la operadora, que indican que son varios miles de empleados los que están en esta situación.

A su vez, MásMóvil también impulsó el trabajo desde sus casas de los empleados de los centros de atención al cliente, que en su caso corresponden en su mayoría a agentes de empresas de contratas. Ante las perspectivas inducidas por la incertidumbre, la operadora empezó a mover a estos trabajadores hacia sus casas a mediados de marzo.

Fibra y 4G

Redes. El proceso de traslado de los empleados de los call center ha venido apoyado por los despliegues de fibra realizados por los operadores en los últimos años. Estas nuevas redes permiten la comunicación a gran escala.

Móvil. Para los agentes que no disponían de conectividad en su domicilio, Vodafone proporcionó un modem 4G, que ofrece “una conectividad segura y robusta que garantiza que puedan trabajar con normalidad”.

Ubicación. La posibilidad de que los empleados de los call center teletrabajen desde sus domicilios puede tener un efecto para las empresas del sector, que van a tener la opción de reducir el tamaño de sus centros de trabajo, y por tanto, recortar los costes operativos.