La comunicación en los despachos en tiempos del coronavirus
La ausencia de acción ante una situación de crisis puede influir negativamente en empleados, clientes y medios, mientras que una correcta estrategia ayudará a proteger la marca
Ante una situación sin precedentes provocada por el COVID-19, despachos de abogados y empresas en general se han encontrado con el reto de qué mensajes comunicar a clientes y empleados.
En este momento la comunicación, externa e interna, es más importante que nunca.
La ausencia de acción ante una situación de crisis como la que nos encontramos puede influir negativamente en empleados, clientes y medios, mientras que una correcta estrategia de comunicación ayudará a proteger la marca en tiempos de crisis y permitirá demostrar que a los despachos de abogados les preocupa lo que está ocurriendo.
Es evidente que la comunicación de reconocimientos de directorios, premios y participación en eventos, entre otros, está teniendo menos impacto. Toda la energía y recursos deberían enfocarse ahora en informar ─desde el punto de vista jurídico─ sobre cómo está afectando el virus en los negocios de clientes y en la economía.
Lo hemos visto hace una semana: Chambers Europe sacaba los resultados de su última edición 2020 con la menor difusión que recuerdo por parte de los despachos, tanto en comunicados y notas de prensa como en redes sociales. No es tiempo de celebración ni reconocimientos.
Y en esto, muchos despachos están aprobando con nota recurriendo a varias premisas básicas:
Comunicación proactiva y fluida con clientes y audiencia en general: desde comunicados a clientes explicando desde el punto de vista jurídico cómo puede afectarles a su negocio o a su caso en concreto; informando de las medidas que están llevando a cabo internamente para hacer frente a este virus y para ser responsables con sus equipos y la situación de emergencia en general. Mejorará la credibilidad de la organización. Y para ello, hay que aprovechar todas las plataformas disponibles, incluyendo las redes sociales.
A nivel interno, proporcionar transparencia sobre lo que está sucediendo dentro de la empresa ayudará a apaciguar la inquietud que estamos viviendo.
Socios directores y directores de áreas: la incertidumbre hace que las personas presten más atención a lo que dicen los líderes, cómo lo dicen y lo que realmente quieren decir. Es el momento en que los socios directores ejerzan su liderazgo en comunicación.
Otro tipo de comunicación puede esperar: informar sobre conferencias, nuevas incorporaciones, directorios o newsletter sobre otros temas van a tener menor impacto en estos momentos. Ahora más que nunca hay que ponerse en la piel del cliente.
Hay que tener en cuenta que esta crisis, que terminará y permitirá que la vida continúe, es probable que cambie el juego en términos de lo que los empleados y clientes quieren y esperan de sus líderes y de los despachos de abogados para los que trabajan y a los que contratan sus servicios.
Construir una marca va de conectar y de construir una relación duradera en el tiempo. Y el COVID-19 nos está dando esa oportunidad de conectar con nuestro público sin necesidad de recurrir a estrategias comerciales.
Susana Claudio, directora de Band 1.