El reto de resolver conflictos bancarios con eficacia y sin judicializarlos

Los tribunales de justicia han cargado en los últimos años con un elevado índice de reclamaciones financieras

Un año más, el servicio de reclamaciones del Banco de España ha publicado los datos de su actividad en lo que constituye una suerte de radiografía de las relaciones –aunque únicamente de las conflictivas– entre la banca y sus clientes. Durante 2019, el organismo recibió algo más de 16.400 quejas, lo que supone un notable descenso  respecto a las registradas un año antes y una caída en picado frente a las más de 40.000 con las que se cerró 2018, año en el que se desató el conflicto entre entidades y consumidores por el pago de los gastos de constitución de las hipotecas. Precisamente el hecho de que esa batalla se resolviese por vía regulatoria con la reforma de la ley hipotecaria –una norma que ha abordado también otros otros temas altamente conflictivos, como el de las cláusulas suelo– explica en parte que en 2019 las quejas por problemas con cuentas, depósitos y tarjetas hayan tomado la delantera a las relacionadas con préstamos para viviendas. Mientras las hipotecarias han descendido hasta el 30% del total, las relacionadas con cuentas y depósitos, tarjetas y préstamos han aumentado su peso relativo hasta constituir el 23,8%, el 17,6% y el 8,7% respectivamente del total.

El descenso de las quejas hipotecarias se debe también a la judicialización que han experimentado parte de esas reclamaciones, entre otras razones, porque las resoluciones del servicio del Banco de España no son vinculantes. Así, la elevada conflictividad que ha generado el sector financiero en los últimos años ha cargado de trabajo no solo a este organismo, sino también a unos tribunales de justicia que se han visto literalmente colapsados frente a un número de litigios mucho mayor del que pueden resolver en un plazo razonable.

La solución a esta congestión pasa por la creación de sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos que aborden de forma efectiva y vinculante las reclamaciones de los consumidores. En esa línea, el Gobierno tiene en cartera una reforma del sistema de atención de reclamaciones de los clientes financieros que lleva años pendiente y que sustituiría al servicio de reclamaciones del Banco de España. Pero esas medidas deben complementarse con una seria reflexión por parte de todos: de las entidades financieras, en primer lugar, en cuanto al control y mejora de los usos y las prácticas del sector, pero también de los consumidores respecto a la exploración de otras vías de resolución de diferencias antes de acudir directamente a los tribunales.