Las quejas al supervisor por cuentas y tarjetas superan ya a las hipotecarias

El Banco de España abordó 14.641 casos en 2019, la cifra más baja en tres años. Los préstamos de vivienda pasan de ser un 80% a solo un 30% del total

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El servicio de reclamaciones de consumidores financieros del Banco de España recibió un total de 14.641 quejas durante el ejercicio 2019. La cifra supone un descenso del 26% desde las 19.965 reclamaciones de un año antes y una fortísima disminución desde el récord alcanzado en 2017, cuando se registraron 40.176 casos en medio de la batalla entre consumidores y bancos por la adscripción de los gastos de formalización de las hipotecas.

La judicialización de los casos relacionados con préstamos hipotecarios y la plasmación de muchos de los fallos favorables al cliente en la nueva ley de crédito aprobada el año pasado, ha reducido, sin embargo, el número de quejas hipotecarias, que se han visto superadas ya por la suma de las que afectan a las cuentas bancarias o las tarjetas de crédito, por ejemplo.

Así se deriva de los datos oficiales de 2019 que acaba de terminar de recopilar el Banco de España y que indican que las reclamaciones hipotecarias son ya solo un 30,63% del total, frente al 54% del año anterior o el 81,4% que suponían en 2017. A su vez, en los últimos tiempos han ganado peso relativo las quejas que abordan problemas relacionados con las cuentas y los depósitos (23,82%); las tarjetas (17,59%); o los préstamos personales (8,73%).

Hay que tener en cuenta que la reforma hipotecaria elevó las exigencias de información que la banca debe ofrecer a sus clientes a la hora de comercializar un crédito inmobiliario, aboliendo las cláusulas suelo, acotando los intereses de demora y cargando a la banca con la práctica totalidad de los gastos de constitución del préstamo. Otros productos bancarios, sin embargo, no han sido sometidos a una regulación tan específica. Esta coyuntura, junto al hecho de que buena parte de los pulsos hipotecarios han acabado ya en manos de la justicia, han terminado rebajando el uso del servicio de reclamaciones del Banco de España hasta a su nivel más bajo desde 2016. De hecho, el umbral registrado en 2019 es similar ya al observado antes de que las cláusulas suelo comenzaran a multiplicar las quejas acumuladas en los buzones del supervisor financiero.

71% a favor del cliente

Lo que apenas ha cambiado es que el supervisor bancario acaba dando la razón mayoritariamente a la clientela. En concreto, el consumidor obtuvo la razón en el 71,3% de los casos (un punto porcentual más que un año antes) sumando tanto los dictámenes favorables del Banco de España como los casos en los que la entidad se allanó a las pretensiones del cliente tras recibir la notificación de su queja.

A partir de ahí, el porcentaje de casos en los que las entidades financieras rectifican después de que el supervisor haya resuelto en su contra oscila entre el 90,2% de BBVA, el 84,9% de Bankia, o el 84% de Evo, por citar las más cumplidoras, y el 53,9% de Bankinter, el 62,1% de ING o el 67,4% de Banco Santander, del lado contrario. Hay que tener en cuenta que, de momento, los dictámenes del Banco de España no son vinculantes y tienen mero carácter de recomendación.

Esta circunstancia podría cambiar en los próximos tiempos una vez que el nuevo Gobierno de coalición formado por PSOE y Unidas Podemos retome la reforma del sistema de atención de reclamaciones de los clientes financieros que lleva años pendiente de aplicarse y para la que se baraja la posibilidad de introducir dictámenes vinculantes para las entidades.

Hasta entonces, por territorios, más de un tercio de todas las reclamaciones recibidas por el Banco de España se concentran en solo tres provincias. Madrid acapara un 20%, Barcelona un 8% y Valencia un 7%. En las provincias de la llamada España vaciada, sin embargo, apenas suman algunas decenas de casos.

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