La innovación en el sector legal: siempre al servicio del cliente
Resulta esencial centrarse en racionalizar el uso de la tecnología, de modo que se introduzca solo aquella que mejor se adapte a las necesidades de los clientes
Hace tiempo que la innovación dejó de ser una opción para convertirse en parte de la estrategia, la cultura y el modo en que se prestan los servicios legales. Y hablamos de innovación en un sentido amplio, lo que no implica exclusivamente el uso de la tecnología (que también), sino una verdadera evolución en la manera de hacer las cosas, con el objetivo, siempre presente, de anticiparse a las necesidades de los clientes y aportar el mayor valor añadido posible.
No se trata de innovar por innovar, sino de buscar el modo en que el cliente se beneficie de esta innovación. Por eso, resulta esencial centrarse en racionalizar el uso de la tecnología, de modo que se introduzca solo aquella que mejor se adapte a las necesidades de los clientes, por ejemplo con herramientas que contribuyen a la automatización de procesos para ser más eficientes y dedicar más tiempo a tareas de valor añadido.
La adopción de nuevas herramientas debe ir, además, de la mano de una transformación profunda en la organización y en cada uno de sus profesionales. En este contexto, es necesario contar con el mejor talento del mercado y ofrecerle la formación más completa posible. La irrupción en las firmas de la robotización y de la inteligencia artificial hace imprescindible contar con abogados con nuevas habilidades, capaces de trabajar de la mano de las nuevas herramientas a su alcance y de sacarles el mejor provecho. Todo ello exige un esfuerzo extra a la hora de formar a los profesionales y buscar nuevos perfiles, una evolución que también se abre camino con la incorporación a las firmas de nativos digitales que poco a poco van contaminando la organización con nuevas maneras de enfocar los problemas.
Aunque la tecnología es una parte importante en el proceso de innovación, también lo es animar a pensar de manera diferente, más estratégica y creativa: la combinación de las herramientas técnicas con las nuevas ideas de los profesionales es esencial para lograr una transformación real en los bufetes. En Garrigues así lo hemos entendido y hemos buscado fórmulas para que nuestra gente piense de forma distinta y actúe en consecuencia. Como nuestro Innovation think tank, un laboratorio de ideas interno que fomenta un cambio cultural y que ya ha tenido, entre otros muchos resultados, el desarrollo de herramientas innovadoras que contribuyen a mejorar la experiencia de los clientes con la firma. Es el caso de Garrigues Work, una app desarrollada por el despacho con la que se mejora el cross-selling interno y se ayuda a proporcionar un servicio más ágil y personalizado a nuestros clientes.
En cuanto a la selección de herramientas legaltech disponibles en el mercado, en el despacho utilizamos aquellas que nos permiten optimizar los procesos y ganar en eficiencia y competitividad (automatización de procesos, legal drafting, predicción analítica…), siempre con el objetivo último de dedicar más tiempo al trabajo de valor añadido. Contamos además con Proces@, un robot diseñado por Garrigues y los ingenieros y lingüistas del Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC) para indexar todo tipo de información, incluidos audios y documentos multimedia.
En todo este proceso de implantación de tecnología no debe perderse nunca de vista la ciberseguridad, una cuestión clave a la hora de construir una verdadera relación de confianza con los clientes. En 2018, el Incibe (Instituto Nacional de Ciberseguridad) gestionó más de 110.000 incidentes de ciberseguridad en España, de los cuales al menos la mitad tenían una motivación económica. Es, por tanto, un tema que debe ser tratado con especial atención por las firmas, para proteger de manera segura su información y la de terceros.
César Mejías, CIO de Garrigues.
Garrigues es uno de los despachos colaboradores del Legal Management Forum, que se celebrará los días 9 y 10 de octubre en Madrid. Toda la información en la web del evento.