El ‘sufridor’ de la empresa energética y la regulación
Las reformas que se proponen se centran en el precio, pero se olvidan del servicio
En nuestros días tener una radiografía de las necesidades de los clientes es sencillo, tan solo se requiere de interés y un diálogo constante con el ciudadano.
Las reformas regulatorias recientemente propuestas se centran en el precio, pero se olvidan del servicio. Ninguna de las propuestas de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) está encaminada a mejorar el servicio, esta debe servir al interés del consumidor y para ello es esencial entender qué necesita, convirtiendo a ese sufridor en consumidor, entendiendo que su interés va más allá del puro precio.
Los precios medios que pagan actualmente los clientes por los servicios regulados mencionados anteriormente, y que los clientes desconocen son:
1. Tarifa 3.1. Clientes de menos consumo y más de la mitad de los clientes domésticos nacionales; de media 3 kWh/año, en 2019 paga 266 euros en su factura anual: 53 por impuestos, 94 por la energía y 118 por los servicios, de los cuales aproximadamente la mitad, 59 euros/año, son por la distribución y la otra parte por transporte, almacenamiento, regasificación… es decir, 4,92 euros/mes. (El precio de un menú Big Mac es 6,6 euros).
2. Tarifa 3.2. Clientes con mayor consumo individual (agua caliente y calefacción). Consume 14 kWh/año, en 2019 paga 952 euros de gas natural en total, de los cuales 198 son impuestos, 368 energía y 385 servicio. Es decir, 16,04 euros/mes por el servicio de distribución.
3. Comunidad de vecinos. Una comunidad de 82 vecinos con un consumo unitario de casi 8.000 kWh/año, paga 273 euros/año, de los cuales impuestos suponen 66 euros/año y distribución de gas 58 euros/año.
¿Y qué pasa con el servicio regulado? ¿Cómo le afectan las nuevas propuestas de circulares de la CNMC? ¿En qué mejora? Pues en nada.
Con respecto al servicio, las empresas reguladas, aunque prestan un servicio al cliente final, no tienen un contrato que describa esta obligación, sino que se determina por las obligaciones impuestas por la regulación, la CNMC y la Administración. La regulación existente es en su mayoría preinternet y las empresas reguladas solo disponen como dato la dirección postal y número de CUPS, un número de 20 dígitos con el que se identifica al sufridor energético (la regulación no contempla la utilización y disponibilidad de número de teléfono móvil o email, por supuesto cumpliendo la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
Y qué es lo que quiere realmente el cliente:
1. No quiere tratar con un teléfono 900, aunque sea gratuito.
2. No quiere comunicarse por carta, prefiere en la mayoría de los casos hacerlo por email o WhatsApp.
3. No quiere atención tan solo en horario de trabajo, de 9.00 a 17.00.
4. Prefiere poder elegir horarios, incluso en fin de semana.
5. Quiere respuestas en tiempo real (i.e. seis días para un cambio de titular).
6. Quiere poder consultar y modificar directamente sus datos (imposible hoy).
7. No quiere fraude que pueda afectar a su seguridad (no se persigue por el regulador).
8. Quiere entender el servicio, sus derechos y obligaciones.
9. Quiere ser informado proactivamente y no reactivamente.
10. Quiere consumir menos.
11. Y, desde luego, quiere el mejor precio sin renunciar a los servicios descritos anteriormente.
El nivel de servicio prestado y, sobre todo, la percepción del cliente, no ha cambiado significativamente en los últimos años, principalmente porque la regulación no se ha adaptado con las herramientas que ofrece la revolución digital; sin embargo, el consumidor se ha acostumbrado a un nivel de servicio más moderno, mejor y más exigente en otros terrenos (telefonía móvil, compras por internet…), y esa exigencia aumentará según la digitalización y los nuevos modelos de negocio progresan.
Los legisladores y los reguladores, CNMC incluida, deberán concentrarse en convertir al sufridor energético en un consumidor a un precio que es competitivo, comparado con los servicios actuales. Para ello deben conocer la realidad de la calle, facilitar que las empresas reguladas puedan disponer del email y teléfono del cliente y ocuparse en evolucionar la regulación de un servicio de calidad y en tiempo real.
Las empresas gasistas no pueden mejorar el servicio, menos aún si la regulación se concentra únicamente en el precio. Debemos adaptarnos y mejorar el servicio que prestan a un precio cada vez más competitivo, en un mercado, el de la energía, donde el gas natural compite a precios de mercado con otras energías (electricidad, carbón, diésel…). Por tanto, es del interés de las empresas gasistas ser más competitivas cada día, pero sobre todo prestar el mejor servicio, aunque dependa del regulador para poder prestarlo con la calidad necesaria.
Alejandro Lafarga Ibran es Director general de Madrileña Red de Gas