Guía para pasajeros: cómo afrontar los principales conflictos con las aerolíneas

Las compañías se ahorran 900 millones de euros porque los pasajeros no reclaman y el 90% de ellos no conocen sus derechos

Guía para pasajeros: cómo afrontar los principales conflictos con las aerolíneas
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Estos días en los que muchos viajeros están subiéndose a un avión para poner fin a las vacaciones, vuelven a sucederse los problemas con las aerolíneas. Retrasos, cancelaciones, pérdidas de maletas o cambios de última hora son circunstancias a las que los pasajeros están más acostumbrados de lo que deberían, aunque ello no reduce un ápice lo tedioso que es batallar con las compañías.

Según la empresa especializada en gestionar reclamaciones aéreas Airhelp, España es el tercer país de Europa con más vuelos cancelados o retrasados. Sin embargo, el 90% de los españoles no conoce sus derechos como pasajeros y el 42% no reclamó cuando tuvo un problema. Esta pasividad permite, según estima Airhelp, las compañías que operan en nuestro país se ahorren unos 900 millones de euros al año. ¿Cuáles son los conflictos con las aerolíneas más comunes y cuál es la mejor vía para reclamar si suceden?

Retraso y cancelación

Según la legislación europea, las compañías aéreas tienen que pagar una indemnización de entre 250 y 600 euros por persona por retrasos superiores a tres horas desde la hora estimada de llegada o por una cancelación.

La normativa (también aplicable a menores de edad) cubre todos los vuelos que salen de la UE, así como los que llegan a un aeropuerto del continente si son operados por una compañía aérea europea.

Además, si un vuelo tiene un retraso de más de cinco horas, el pasajero tiene derecho a otro alternativo. Si, por el contrario, decide no viajar, debe recibir el reembolso íntegro del billete al precio que se compró en un plazo máximo de siete días. Para ello, se recomienda conservar la tarjeta de embarque y obtener información detallada del incidente.

Por otro lado, si lo que ha ocurrido es que la aerolínea ha modificado los horarios e, incluso, el aeropuerto de salida o destino, y no ha informado de estas modificaciones con al menos 14 días de antelación a la salida del vuelo, se considera una cancelación o denegación de embarque y se podrá reclamar hasta hasta 600 euros.

‘Overbooking’

Uno de los contratiempos más desagradables durante las vacaciones es que la aerolínea haya vendido más billetes de los que debe (overbooking) y que, por falta de asiento, los pasajeros se queden en tierra. Si esto ocurre, la aerolínea tiene que proporcionar un vuelo alternativo o con un cambio de ruta hasta su destino y una compensación económica.

La normativa europea prevé la cifra de 200 euros para vuelos de menos de 1.500 km dentro de la UE; de más de esta distancia 400 euros y para vuelos no comunitarios de más de 3.500 km la compensación será de 600 euros. No obstante, si voluntariamente el pasajero renuncia a su asiento a cambio de un reembolso, un vuelo alternativo o cualquier otro tipo de beneficio, según la norma, también renuncia a su derecho de compensación.

Equipaje

Si se llega al destino final y la maleta no aparece, el pasajero tiene derecho al reembolso de los gastos ocasionados durante las vacaciones, como la compra de ropa y objetos de aseo personal. En estos casos, el usuario debe guardar las facturas de la compra y adjuntarlas al presentar un parte de irregularidades en el mostrador de entrega de maletas del aeropuerto, con un plazo de hasta 21 días desde la recepción del mismo.

Si pasan tres semanas desde la pérdida del equipaje, entonces los viajeros tendrán derecho a una indemnización, de un máximo de 1400 euros, incluso si después acaba apareciendo.

Por último, no tener la documentación necesaria puede dar problemas a la hora de viajar. Según Reclamador,es hay otras vías para evitarlo. El Plan de Seguridad de 2012 señala que los españoles en vuelos nacionales pueden volar con el DNI o pasaporte aunque esté caducado. Si se extravía, también podría presentar el permiso de conducir si está emitido en España.

¿Cuánto se tarda en cobrar una indemnización?

Tres meses más que los europeos. El pasado año, unos 1,15 millones de pasajeros en España tuvieron derecho a recibir una compensación de hasta 600 euros por persona por problemas con sus aerolíneas, según datos de Airhelp. Ahora bien, los españoles salen mal parados a la hora de cobrar este tipo de indemnizaciones, ya sea por la complejidad de los asuntos o por la lentitud de los tribunales. Según Reclamador.es, un español tarda de media 249 días (unos ocho meses) en recibir la compensación, muy lejos de los europeos que tardan de media 160 días (unos cinco meses), es decir, tres menos que en España.

16 meses si llega a sentencia. Según la firma de servicios legales, los plazos varían mucho dependiendo del momento en que la aerolínea quiera llegar a un acuerdo. Si lo hace antes de iniciar la vía judicial (10% de los casos) el plazo se reduce a 90 días. Si lo hace una vez iniciada (70%) el plazo es de 210 días. Pero si decide llegar a sentencia y hay que esperar a que se ingrese el dinero en el juzgado y ese dinero llegue al afectado, el plazo aumenta de forma espectacular (20% de los casos) hasta llegar a 507 días de media, unos 16 meses.

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