Los 600 robots que ayudan a Telefónica a reducir costes

El objetivo de la compañía es lograr ahorros de 1.000 millones para 2020

Imagen utilizada por Telefónica como ilustración en su presentación sobre digitalización.GETTY

Telefónica dio cuenta este jueves a los analistas de cómo va avanzando la transformación digital de su modelo de negocio. La compañía se ha puesto un objetivo de ahorrar más de 1.000 millones de euros en costes para el año 2020, como recordó su presidente José María Álvarez-Pallete, en la última junta general de accionistas. La compañía explicó ayer algunas de las iniciativas que están ayudando a conseguir esos ahorros y entre ellas mencionó la automatización de procesos, que ha incluido "el despliegue de más de 600 robots en el primer semestre, el mayor proyecto del sector", según señaló este jueves la compañía.

Los 600 robots no son humanoides, aunque la compañía usase la imagen de uno de ellos para ilustrar sus avances en digitalización. Se refieren a un software específico en el sector que permite automatizar procesos internos que hasta ahora se realizaban manualmente, explican fuentes de Telefónica. Son procesos de back office que ayudan enormemente a la simplificación de esos procesos y que aunque no interactúan directamente con los clientes, sí contribuyen a solucionar muchas de sus peticiones o incidencias en el servicio (por ejemplo, ayudan a la resolución remota de incidencias de servicio).

Telefónica logró el año pasado materializar un ahorro de costes de 300 millones gracias a la digitalización y este año ha acelerado y va camino de lograr un ahorro de otros 340 millones, de los que en la primera mitad del año se han materializado un 45%.

Automatización de procesos

La automatización de procesos, donde se incluyen esos más de 600 robots, ha supuesto el 25% de los ahorros, con iniciativas en casi todos los países en los que la compañía está presente y resultados positivos en calidad del servicio y en ahorro de costes comerciales, según Telefónica.

Para interactuar directamente con los clientes Telefónica está además desplegando chatbots y, sobre todo, las plataformas cognitivas que está implantando en los contact centers. Son unos agentes virtuales con inteligencia artificial que atienden ya el 100% de las llamadas de móvil al contact center en Perú y el 70% en Brasil, explican fuentes de la empresa. Big data y uso de blockchain completan esta parte de la digitalización del servicio al cliente, que ha aportado un 35% de los ahorros.

Y el apartado que más ahorros ha aportado dentro de la digitalización, con un 40% del total, es la experiencia digital de ventas. "En la primera mitad del año, las operaciones a través de los canales digitales están creciendo un 28% sobre el año anterior", señaló Ángel Vilá, consejero delegado de Telefónica, en la presentación a analistas. La personalización, el marketing digital, la automatización y la analítica avanzada de datos son las herramientas que se están utilizando para lograr ese crecimiento.

El presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, es un apasionado de la tecnología. "Las máquinas alcanzaron en 2015 mayor eficiencia que el ser humano en reconocimiento de objetos. En 2017 lograron lo mismo en reconocimiento del habla. En 2018 superaron al cerebro humano en comprensión lectora y traducción. Y el proceso lejos de concluir, se acelera", reflexionaba en la última junta de accionistas.

La digitalización es la clave de la eficiencia, explicaba. "Esperamos ahorros por valor de 1.000 millones de euros gracias a la digitalización de nuestros procesos y estamos a la cabeza del cierre de centrales de cobre. Y se nos reconoce como líderes en el mercado".

Fragmento de la presentación a analistas de Telefónica.