Las quejas al supervisor por créditos al consumo comen terreno a las hipotecarias

Las reclamaciones por préstamos personales se disparan un 86%

Reclamaciones BdE 2018 pulsa en la foto

Las cláusulas abusivas de las hipotecas españolas no solo han colapsado los juzgados en los últimos años sino también el servicio de reclamaciones del Banco de España, como demuestra la memoria anual de 2018 publicada ayer por el organismo. La contestación de los consumidores, que alcanzó máximos en 2017 con 40.176 quejas al supervisor, descendió el año pasado a la mitad –como ya avanzó este diario en enero– ante los pronunciamientos judiciales sobre algunas de las cláusulas más polémicas, reduciendo el monto a 19.695. Sin embargo, mientras las reclamaciones hipotecarias caen un 67,4%, comienzan a ganan terreno con fuerza otras denuncias como las que afectan a créditos al consumo, que suben un 86,3%.

El supervisor bancario asume que la tendencia general continuará a la baja y se acentuará ahora que la nueva reforma hipotecaria, en vigor desde mediados de junio, impone nuevas obligaciones de transparencia al sector financiero en la comercialización de los créditos para la compra de vivienda. “La nueva regulación hipotecaria debería permitir que la incidencia en litigiosidad judicial como en relaciones se reduzca notablemente”, sostuvo ayer Fernando Tejada, director del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del supervisor, que confía en las ventajas de su mayor “transparencia”.

De momento, en 2018 las reclamaciones hipotecarias redujeron su peso sobre el total del 81,4% de 2017 al 54%. Por el contrario, las reclamaciones sobre préstamos personales casi duplicaron su cantidad, pasando de 650 a 1.211, y las de tarjetas crecieron un 26,7% hasta las 1.869. Una tendencia creciente que se da en el marco de nuevas sentencias contra los intereses usurarios de la banca y de advertencias explícitas del Banco de España contra los peligros de los préstamos asociados a las tarjetas.

Dentro del apartado hipotecario, en todo caso, los gastos de constitución de los créditos fueron los grandes protagonistas de 2018, al ser objeto de seis de cada 10 quejas de este tipo frente al 2,9% que pesan ya solo las cláusulas suelo, responsables del boom de reclamaciones de 2013 (cuando se alcanzó el récord anterior con 34.645).

De hecho, el descenso general frente a 2017 viene dado por los pronunciamientos del Supremo en contra de la clientela en el asunto del reparto de gastos hipotecarios. En febrero del año pasado el tribunal dictaminó que el consumidor debía pagar el impuesto de actos jurídicos documentados (AJD), el apartado que más pesa en la factura de constitución del préstamo. En octubre, a su vez, falló en contra de la banca en ese asunto pero acabó corrigiéndose de nuevo en noviembre, lo que llevó al Gobierno a decretar que sería la banca quien pasara a pagar el impuesto. Esta nueva regla ha quedado refrendada luego en la nueva reforma hipotecaria que además carga a las entidades todos los demás gastos de notaría, registro y gestoría, dejando solo el de tasación a cargo del cliente.

Resuelto este aspecto, que ha sido el principal asunto de las reclamaciones tramitadas por el Banco de España en los últimos años, el supervisor confía en que el volumen de quejas descienda claramente, como ya ocurrió una vez que la justicia –y ahora la reforma hipotecaria– decantaron la balanza de las cláusulas suelo a favor del consumidor. Está por ver, en todo caso, si las nuevas obligaciones que la regulación impone a la banca darán pie a otro tipo de reclamaciones en el futuro. Estas, eso sí, podrían pasar ya a manos de la nueva autoridad de protección del consumidor bancario que tiene previsto impulsar el Gobierno del PSOE, si tiene éxito en la investidura de Pedro Sánchez. Uno de los principales objetivos de este organismo, que viene diseñando la ministra de Economía, Nadia Calviño, sería hacer vinculantes para la banca los pronunciamientos de la autoridad, pues las decisiones que toma ahora el supervisor no lo son.

Así, aunque el Banco de España da la razón al cliente en siete de cada 10 reclamaciones, la banca solo acaba rectificando su actuación en el 70,6% de los casos resueltos en su contra. Con todo, la cifra ha mejorado notablemente en los últimos años, duplicándose prácticamente en un lustro.

El supervisor achaca esta mejora al toque de atención generalizado hecho a las entidades al difundirse su bajo nivel de rectificaciones y asevera que mantiene una “elevada presión” sobre las entidades que siguen incumpliendo sus dictámenes para que mejoren su actitud.

Como resultado de las resoluciones del Banco de España, la banca ha devuelto cerca de 10,24 millones de euros a sus clientes en los últimos cinco años, de los que 2,6 millones (a razón de 392,79 euros de media por consumidor) se saldaron en 2018.

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