Un sector financiero que recuerde que proteger al cliente es cuidar el negocio
Las obligaciones informativas y formativas de la nueva regulación hipotecaria exigen un cambio profundo en la cultura comercial
La legislación financiera de consumo que Europa ha adoptado tras la crisis probablemente pueda incluirse entre las normativas más garantistas de un mundo en el que las transacciones son cada vez más rápidas y los productos cada vez más complejos. La protección al consumidor financiero ya no se limita a una regulación contractual más o menos exigente, sino que incluye detallados deberes precontractuales, como el de informar al cliente sobre las operaciones que realiza y los costes que estas conllevan, así como asegurarse de que lee la letra grande y pequeña del contrato y la comprende. En ese nuevo enfoque normativo, que incluye, entre otras, la directiva Mifid 2 y la directiva sobre contratos de crédito con consumidores para adquisición de viviendas, se encuadra la nueva ley hipotecaria española, cuyo reglamento detalla minuciosamente la información concreta que debe recibir el cliente hipotecario, la publicidad que puede emitir la entidad y la formación que han de acreditar los comerciales y asesores que atienden al público. Una regulación cuyo primer objetivo es proteger a la parte más débil del contrato –que siempre es el cliente– pero que busca también reducir una litigiosidad que ha crecido de forma exponencial en los últimos años y ha salido muy cara a la banca y al conjunto de la economía.
Las obligaciones del nuevo reglamento recaerán sobre las plantillas de las oficinas y sobre su dirección, que deberán acreditar “conocimientos adecuados” sobre los préstamos inmobiliarios, sus riesgos y variantes, sus implicaciones fiscales, las consecuencias de los cambios de divisa, la naturaleza de los seguros y todo lo que se refiere a la solvencia, entre otras materias, y lo harán a través de un mínimo de 50 horas de formación, que deberá ser continuada anualmente. Sin duda es una salvaguarda necesaria tras unos años en los que no han sido infrecuentes excesos y abusos tanto en la calificación del riesgo como en la propia gestión de la relación con el cliente, muchos de los cuales han acabado en los tribunales.
Pero las obligaciones informativas y formativas son, en cierto sentido, la parte más fácil y concreta de una regulación que va a exigir un cambio profundo en la cultura comercial de las entidades. No en vano la nueva ley hipotecaria se ocupa de la política remunerativa del sector, que debe ser compatible con una gestión “sana y eficaz” del riesgo y no incentivar prácticas contrarias a ese principio. Se trata de una tarea de la que responsabiliza directamente a los consejos de administración, que tienen el reto de transmitir a sus organizaciones el mensaje de que proteger al cliente es cuidar y proteger el negocio.