La reputación no se repara con normas, sino con una sana cultura corporativa

Una buena imagen fideliza al cliente y reduce el riesgo y la litigiosidad

Aprender de los errores en cualquier ámbito requiere afrontar un proceso crítico y reflexivo que pasa por la identificación del fallo cometido, el análisis de las causas que lo motivaron y el diseño de un método de prevención para evitar que se repita. La banca española ha recorrido ese itinerario respecto a muchas de las deficiencias y malas prácticas que salieron a la luz durante la crisis financiera y agravaron sus efectos. El sector ha vivido en los últimos años una verdadera catarsis que le ha obligado a identificar debilidades, reconocer fallos y adoptar medidas de corrección, incluido un proceso de reestructuración, saneamiento y recapitalización que ha cambiado completamente el mapa bancario español.

Ese proceso, que se realizó en buena parte en cumplimiento de las decisiones de los organismos de supervisión, de la nueva normativa bancaria y de las sentencias de los tribunales, ha cerrado muchas grietas importantes, pero no ha podido hacer lo mismo con otras, que han persistido a modo de cicatrices y constituyen uno de los grandes retos del sector. La reputación corporativa, como recordó ayer el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, es uno de ellos. Hernández de Cos puso el dedo en la llaga al recordar que la imagen de la banca se deterioró seriamente durante la crisis no solo debido a fallos de gestión, sino también a malas prácticas comerciales que quebraron la confianza entre los clientes y sus entidades.

La reputación es un intangible; no se preserva únicamente con normas ni se restaura solo con sanciones. Hunde sus raíces en la cultura de las compañías y de ellas depende construirla y también recuperarla. El Gobernador del Banco de España insistió ayer en la necesidad de que la banca adopte una actitud activa en este ámbito, que vaya más allá del cumplimiento de la normas de protección al consumidor y de transparencia y se centre de nuevo en conocer al cliente y en satisfacer sus intereses. Esa tarea supone seguir una estrategia inequívoca que empape toda la organización, desde los órganos de gobierno hasta la red de oficinas, y que rompa con la dañina cultura de presión comercial que se extendió durante los años anteriores a la crisis y transformó al viejo banco de confianza en un colocador sistemático de productos financieros, muchas veces sin tener en cuenta el interés o el perfil del cliente. Avanzar hacia ese objetivo no solo redundará en una mayor fidelización del usuario de banca, sino que también reducirá el riesgo creciente de la litigiosidad.

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